Конструктор делового письма
Часть 6 из 16 Информация о книге
Для доступа к библиотеке пройдите авторизацию
ВАРИАНТ 2
Уважаемый Олег Петрович!
Вынуждены признать, что качество консультации, которую дал Вам оператор нашего контактного центра 26.09.12, действительно не отвечает требованиям к обслуживанию абонентов. От лица сотрудников и руководства компании приносим Вам свои извинения.
Подобная ситуация особенно огорчает, поскольку наша компания стремится следовать в своей работе высокому европейскому стандарту Best National Quality. Сотрудники нашего контактного центра проходят ежемесячное тестирование знаний и психологические тренинги. Мы всегда стараемся решить любой вопрос быстро и эффективно – но в данном случае это, к сожалению, нам не удалось.
Мы приняли меры, чтобы подобные инциденты не повторялись. Работавший с Вами сотрудник получил взыскание. С ним, а также со всеми его коллегами была проведена разъяснительная работа. К сожалению, причиной непрофессионального поведения могла стать неготовность сотрудника к работе в условиях стресса – поэтому мы усилили контроль за эмоциональным состоянием операторов контактного центра и запланировали для них дополнительное обучение.
Мы надеемся, что в качестве компенсации Вы примете от нашей компании сумму в 5000 рублей (она уже зачислена на Ваш счет, и ею можно расплатиться за любые наши услуги).
Обещаем приложить все возможные усилия, чтобы в дальнейшем Ваши обращения в нашу компанию были максимально комфортными.
Первое письмо более формальное. Если следовать нашей терминологии, оно написано крупной солидной компанией, а то и бюрократической структурой. Второе более личное: его автор – скорее профессионал из крупной компании. В первом случае создается ощущение, что ООО «Сервис» говорит с клиентом с позиции силы, свысока. Во втором – компания и впрямь признает вину, старается исправить ситуацию, сделать так, чтобы клиент был удовлетворен.
Таковы общие принципы выбора стиля письма. Их нам важно учитывать и в информирующих письмах, и в убеждающих, и в отказах с претензиями – словом, везде. А какие особенности есть у каждого из перечисленных видов писем?
С этим нам предстоит разобраться в следующих главах книги.
Резюме главы 2
Стиль «рисует» определенный образ автора письма.
Стиль зависит от:
• ФОРМАТА
Пишем официальное письмо или e-mail.
• ПОДХОДА
Общаемся «по-хорошему» или с позиции силы.
• ЗНАКОМСТВА
Связывают ли нас с адресатом какие-то отношения.
• СТАРШИНСТВА
Насколько адресат выше нас по рангу.
Стиль сообщений по электронной почте, как правило, более личный, чем в официальных письмах.
Глава 3
Информирующие письма
* * *
Третью главу книги мы посвятим письмам, цель которых – донести до адресата некую информацию. Например, сообщить ему, когда приедет в командировку вызванный им эксперт, уточнить условия сотрудничества или доложить о выполненной работе. Типичными примерами информирующих писем можно считать отчеты – и с одного из отчетов мы как раз и начнем.
Пример 3.1. Строительство гидротехнических сооружений
Уважаемый Илья Станиславович!
На Ваш запрос о ходе строительства гидротехнических сооружений в селе Угловое Краснокамского района сообщаем, что ответственным проектировщиком НИИ «Камгидропроект» полностью завершены все проектные работы по рассматриваемому объекту. Строительным подрядчиком ООО «Трансмашпроект» проведены подготовка, дренирование и заливка фундамента. Субподрядчиком ОАО «Титан» изготовлена первая очередь металлоконструкций для гидросооружений. Однако начать монтаж указанных металлоконструкций из-за отсутствия согласия районной администрации на строительство дороги для их доставки в настоящий момент не представляется возможным. Переговоры с районной администрацией ведутся с 12.12.2012, вследствие чего возникло отставание от графика ведения работ.
С уважением, ______
Такое построение этого послания довольно типично – когда я показываю его на тренингах, участники удивляются: «А что вам не нравится? Письмо как письмо…» Но у нас к нему есть претензии. Оно не соответствует принципу «суть → детали → суть», не сообщает в начале, что автор хочет сказать, зачем перечисляет все эти факты. Как можно было бы исправить письмо? Давайте разберемся.
Представьте, что ваши домочадцы отправились в выходной на рыбалку, по грибы, купаться и загорать, а вам поручили готовить обед. Вот они возвращаются, довольные и голодные, и спрашивают: «Еда готова?» А у вас следующая ситуация.
Суп должен еще постоять на плите, чтобы овощи сварились. Котлеты только что поставили жарить, а компоту надо немного остыть.
Как вы будете отвечать на вопрос? Вряд ли начнете сразу с котлет и супа. Скорее всего, вы выберете один из трех следующих способов.
Прямой вариант сразу даст ответ на вопрос, но может огорошить, даже огорчить ваших близких, испортить им настроение. Позитивный вариант более плавно подведет к неприятным фактам, но не подойдет, если ждать угощения предстоит еще долго. При плохом раскладе, когда конца готовке еще не видно, самым подходящим окажется третий вариант, обтекаемый.
Те же три варианта можно использовать для любого информирующего послания, например для нашего отчета о ходе дел в Угловом. Перед вами первая из многих табличных схем, которыми мы будем пользоваться в этой книге. Она показывает, какие возможны варианты построения конкретного вида письма, из каких блоков они состоят и как эти блоки можно чередовать.
Схему нужно читать по вертикали, сверху вниз. Три колонки таблицы – три точки входа. В данном случае схема показывает, что информирующее письмо может начинаться явно, позитивно или обтекаемо. Блок «Суть письма» будет для каждого из трех вариантов разным, а последующие блоки – одинаковыми.
Обратите внимание, что все три варианта начинаются сутью письма и заканчиваются ею же – в соответствии с принципом «суть → детали → суть»!
Структура информирующего письма
Рассматривая письмо про Угловое, мы не говорили о том, кто его автор и какое отношение он имеет к ходу работ. Представьте, что автор – независимый эксперт, которого пригласили, чтобы оценить ситуацию со строительством гидротехнических сооружений. Какой из трех вариантов построения письма ему следует выбирать? Конечно же первый. А вот если автор письма – представитель подрядчика ООО «Трансмашпроект», несущего ответственность за срыв сроков, то ему лучше остановиться на втором, позитивном варианте или даже третьем, обтекаемом.
Правило выбора звучит так:
• ЧЕМ БОЛЬШЕ ОГОРЧИТСЯ/РАССЕРДИТСЯ АДРЕСАТ, ТЕМ «ОБТЕКАЕМЕЕ»
• ЧЕМ БОЛЬШЕ В СИТУАЦИИ ВИНОВАТ АВТОР, ТЕМ «ОБТЕКАЕМЕЕ»
Проиллюстрируем действие схемы на еще одном приближенном к действительности примере.
Пример 3.2. Обучение сотрудников
Допустим, наша компания пообещала клиенту прислать специалиста для проведения обучения. Он должен был прибыть 4 мая 2014 года, но затем выяснилось, что как раз в эти даты будет проходить крупная отраслевая выставка. Приезд специалиста необходимо перенести. О переносе сроков мы уведомляем клиента письмом. Посмотрим, как это письмо могло бы «эволюционировать».