Конструктор делового письма

А на другом – такая:

Просьба этот стул не занимать.

Участникам по возможности следует пользоваться другими стульями.



На какой из этих стульев вы сядете? И еще вопрос – какую табличку, на ваш взгляд, написал участник тренинга, а какую – администрация?

Начнем с ответа на второй вопрос. Участнику, как правило, приписывают первую, более личную табличку, а администрации – вторую, более формальную.

ЛИЧНЫЙ СТИЛЬ

Пожалуйста, не садитесь на этот стул.

Если можно, возьмите другой.



ФОРМАЛЬНЫЙ СТИЛЬ

Просьба этот стул не занимать.

Участникам по возможности следует пользоваться другими стульями.



При этом кто-то садится на стул администрации – потому что «участник такой же человек, попросил по-человечески, и не хочется его обижать». А кто-то – на стул участника, поскольку «связываться с начальством себе дороже, и вообще, начальники для того и есть, чтобы их слушаться».

Соглашаясь на нашу просьбу или отклоняя ее, люди руководствуются двумя соображениями:

1. человеческим отношением к нам;

2. стремлением уважать стоящую за нами силу и правила.



Пытаясь убедить их, мы можем делать ставку на первое или на второе. Скажем, нам нужна отсрочка оплаты, а по контракту поставщик не обязан предоставлять такую отсрочку. Договариваться с ним мы, скорее всего, будем «по-хорошему» – и нам понадобится более личный стиль.

А вот призывая к порядку нерадивого подрядчика, мы выберем разговор с позиции силы, будем опираться на положения контракта, на законодательство, и в таком случае нам потребуется более формальный стиль.





Личное знакомство и старшинство




Представьте, что вам нужно по электронной почте пригласить сотрудников компании-партнера на конференцию. Какой вариант вы выберете для адресата из ячеек А, В, С и D в следующей таблице?



Ваш адресат…





Добрый день, Сергей! Хочу от лица нашей компании пригласить тебя и твоих коллег на конференцию…



Здравствуйте, Сергей Петрович! Мы рады пригласить специалистов Вашего предприятия принять участие в конференции…



Уважаемый Сергей Петрович! Компания «Мы» рада пригласить специалистов OOO «Фирма» принять участие в конференции…




Здравствуйте, Сергей! От лица компании «Мы» приглашаю специалистов Вашего предприятия на конференцию…



Уважаемый Сергей Петрович! Разрешите от имени руководства компании «Мы» пригласить специалистов Вашего предприятия принять участие в конференции…



Здравствуйте, Сергей Петрович! От имени руководства нашей компании хочу пригласить Вас и Ваших коллег принять участие в конференции…



Здравствуйте, Сергей Петрович! Компания «Мы» рада пригласить специалистов OOO «Фирма» на конференцию…



Сергей, добрый день! Мы в очередной раз организуем конференцию и приглашаем вас принять в ней участие.



Разложить предложения по ячейкам можно следующим образом.





Чем больше разница в рангах между нами и адресатом, тем более формальный вариант нам понадобится. Чем меньше мы знакомы, тем более формальным будет письмо. Соответственно, самым формальным окажется вариант, в котором мы пишем незнакомому нам большому начальнику, а самым личным – где обращаемся к хорошо знакомому человеку нашего ранга.





И кстати, посмотрите внимательно на обращения. «Уважаемый Сергей Петрович!», «Здравствуйте, Сергей Петрович», «Сергей Петрович, здравствуйте»…

На следующей схеме мы упорядочили разные варианты по степени формальности/личности.

Уважаемый Сергей Петрович!

Здравствуйте, Сергей Петрович!

Сергей Петрович, здравствуйте!

Сергей Петрович, добрый день!

Сергей Петрович, приглашаем…



Самым формальным, как и следовало ожидать, оказался вариант «Уважаемый Сергей Петрович». Самым личным стал просто «Сергей Петрович», без приветствия – и это тоже понятно. Ведь не говорим же мы «здравствуй» близким родственникам, встретившись с ними утром на кухне.

Интереснее оказалась ситуация в середине. Простой заменой «Здравствуйте, Сергей Петрович» на «Сергей Петрович, здравствуйте» мы сделали фразу более личной. От перемены мест слагаемых сумма не очень сильно, но изменилась!





Пример 2.1. Качество консультации




Возьмем очередной почти реальный пример. Компания получила претензию от недовольного клиента. Претензия оказалась обоснованной, и компании пришлось признавать свою вину и извиняться. Перед вами два варианта письма с признаниями и извинениями – какое из них, на ваш взгляд, написано более правильным стилем?

ВАРИАНТ 1

Уважаемый клиент!

В ответ на претензию администрация ООО «Сервис» сообщает, что консультация, предоставленная Вам сотрудником компании 26.09.12, действительно не может быть признана корректной и соответствующей требованиям к абонентскому обслуживанию. Руководство компании приносит в связи с этим свои извинения.

ООО «Сервис» считает необходимым отметить, что все подразделения компании функционируют в соответствии с европейским стандартом Best National Quality, предполагающим высокий уровень обслуживания. В рамках комплексной политики качества операторы контактного центра ООО «Сервис» проходят ежемесячное тестирование знаний и психологические тренинги. Компания стремится решить вопросы клиентов максимально быстро и качественно, и в связи со всем вышесказанным упомянутая в претензии ситуация рассматривается руководством ООО «Сервис» как неприемлемая.

Администрация информирует Вас, что с оператором контактного центра, допустившим некорректное поведение на рабочем месте, проведена разъяснительная работа. На сотрудника наложено взыскание. ООО «Сервис» также усилило контроль над эмоциональным состоянием операторов контактного центра и запланировало специальные обучающие мероприятия для недопущения аналогичных проблем в будущем.

Администрация также доводит до Вашего сведения, что в качестве компенсации за доставленные неудобства на Ваш счет зачислена сумма в размере 5000 рублей, и выражает надежду, что последующие обращения в контактный центр ООО «Сервис» окажутся максимально комфортными.