Конструктор делового письма

Отказы





Какой отказ нам нужен – зависит от ситуации. Если за нами сила, если нужно, чтобы адресат понял: наше «нет» окончательное, пригодится категоричный вариант. Если же мы находимся с адресатом в равных «весовых категориях» (а может, он и «потяжелее» будет), если ссориться нельзя, то больше подойдет отказ деликатный.

Главное – понимать, что мы пытаемся сказать, строгое «нет» или мягкое «мы бы и рады, но…». И уметь придать своему тексту соответственно категоричность или деликатность. Вот над этим умением мы и будем работать в данной главе.

В следующей структурной таблице представлены три варианта отказа – категоричный, деликатный и промежуточный. Сравните их между собой, найдите, как в детской игре, три отличия и попробуйте сформулировать три правила, позволяющих смягчить отказ или сделать его более жестким.





Структура письма-отказа




См. таблицу ниже.





Давайте разберем отличия между этими письмами – и сформулируем правила «категоричности/деликатности» по порядку.

Первые два отличия – и два правила – относятся к структуре письма.





Правило деталей




Сравните две следующие формулировки – какая категоричнее?



Как категоричнее?

На ваш запрос сообщаем, что сроки поставки не могут быть сокращены.

На ваш запрос сообщаем, что сроки поставки не могут быть сокращены, поскольку транспортировка груза по России занимает от 3 до 7 недель.



«Первая, – обычно отвечают читатели, – в ней мы говорим “Нет, и точка”, а во второй что-то пытаемся объяснять». Та же закономерность видна и в нашей таблице. В категоричном варианте никаких разъяснений вы не найдете. В промежуточном и деликатном они присутствуют – мы обосновываем свой отказ, объясняем, что сами связаны обязательствами перед поставщиками.



Структура





Почему наличие объяснений делает отказ более деликатным? Потому что, объясняя, мы показываем уважение к мнению адресата. А отсутствие объяснений говорит ему, что на его мнение нам наплевать.





Правило начала и конца





Теперь обратите внимание, чем начинаются и заканчиваются категоричный и деликатный отказы из нашей таблицы. Первый начинается и кончается «плохо», а второй – «хорошо».



Структура





Начало – половина дела. Конец – делу венец… Даже из поговорок понятно, что вступление и заключение задают тон всему письму, определяют его настроение. «Мы охотно дали бы эту отсрочку, но…» или «Сообщаем, что такая отсрочка предоставлена быть не может». Из этих формулировок адресат сразу понимает, «по-хорошему» с ним собираются говорить или «по-плохому». Заключение позволяет расстаться с адресатом «на позитиве» или «на негативе». «Таким образом, отсрочка не может быть предоставлена» или «Таким образом, мы не можем предложить отсрочку, но надеемся, что наше сотрудничество останется взаимовыгодным и плодотворным».

Мы рассмотрели два отличия (и два правила), связанных со структурой. А еще одно, третье отличие-правило определяет выбор стиля письма.





Правило личного/формального




Какой из следующих двух отказов кажется вам более категоричным?



Как «безнадежнее»?





Скорее всего, первый – тот, что написан более формальным стилем. Он похож на приговор судьбы, на решение высших инстанций, а второй скорее напоминает ругань обычного, похожего на нас человека, с которым никто не мешает поспорить и попререкаться.





Получается, что более формальный стиль придает нашему отказу категоричности, а более личный делает его деликатнее, мягче и человечнее.

Мы рассмотрели три основных правила, три отличия – а теперь применим их к реальным письмам-отказам.





Пример 6.1. Участие в тендере




Тренинговая компания «Эрудит» получает приглашение участвовать в тендере на обучение рядовых сотрудников филиалов группы «Страхование» – ведущего игрока страхового рынка. Все бы хорошо, но «Эрудит» не занимается массовым обучением, их конек – эксклюзивные, авторские тренинги для топ-менеджмента и ключевых сотрудников заказчика. Надо отказывать – вопрос как.

Если «Эрудит» – признанный лидер тренингового рынка, придирчиво выбирающий клиентов и говорящий с ними с позиции сильного, отказ может быть довольно категоричным. Начинаться он может с того, что задача не соответствует профилю «Эрудита», а заканчиваться тем, что в тендере «Эрудит» участвовать не собирается. Совсем без объяснений тут вряд ли удастся обойтись – это выглядело бы невежливо, – но и в комплиментах никто рассыпаться не станет.

Уважаемая Ольга Владимировна!

В ответ на предложение принять участие в тендере на проведение обучения сотрудников региональных филиалов группы «Страхование» сообщаем, что поставленная задача не является профильной для нашего предприятия. Тренинговая компания «Эрудит» специализируется на организации эксклюзивного авторского обучения для топ-менеджмента и ключевых специалистов крупных компаний, и проведение серийных тренингов не представляет для компании интереса. Данное обстоятельство делает участие компании «Эрудит» в тендере нецелесообразным.



Если же компания заинтересована в таком клиенте, как группа «Страхование», и хочет продолжить сотрудничество, лучше отказать деликатно. Похвалить клиента, тендер, поставленную задачу, а уж затем переходить к тому, что задача, к сожалению, непрофильная.

Уважаемая Ольга Владимировна!

Тренинговая компания «Эрудит» благодарит Вас за приглашение принять участие в тендере на обучение сотрудников региональных филиалов группы «Страхование». Мы высоко ценим оказанное доверие и очень заинтересованы в сотрудничестве с группой «Страхование» – признанным лидером рынка страхования в России.

Спектр задач тендера широк и разнообразен, и наши специалисты с большим интересом взялись бы за их решение. Однако бизнес-модель нашей компании в первую очередь рассчитана на проведение эксклюзивных тренингов для топ-менеджмента и ключевых специалистов, и мы хотим предложить Вам сотрудничество именно в этой сфере.

Наша компания готова организовать для руководителей подразделений группы «Страхование» тренинги ведущих российских и зарубежных экспертов, предоставить помещения, оборудование, организовать питание и, в случае выездного обучения, экскурсионное и конференц-обслуживание.

Будем рады подготовить для Вас детальную презентацию возможных вариантов сотрудничества и встретиться для их обсуждения.