Конструктор делового письма

Обратите внимание: в деликатном варианте может не быть отказа как такового. Вместо того чтобы сказать «Мы не будем заниматься массовым обучением», мы говорим: «Давайте мы лучше займемся эксклюзивным авторским обучением». И в самом деле, зачем говорить «нет» такому привлекательному клиенту? Лучше предлагать ему альтернативу!



Формулировки





Пример 6.2. Помещение для кофейни




Еще один пример – сеть кофеен «Карамелька» получает от владельца некоего помещения предложение открыть в этом помещении новую кофейню. Помещение расположено в перспективном районе, но у него есть целый «букет» недостатков, из-за которых размещать в нем кофейню нет никакого смысла. Поэтому «Карамелька» вынуждена отказать.

Если эта самая «Карамелька» – крупная сеть, помещение никуда не годится, а его владелец уже не в первый раз «пристает с глупостями», можно ответить категорично и дать понять, что разговор на этом окончен.

Уважаемый Олег Станиславович!

В ответ на Ваше письмо сообщаем, что предложенное Вами помещение не соответствует требованиям сети «Карамелька» и не представляет интереса для размещения в нем кофейни.

• Помещение не имеет выхода на главную улицу.

• Фасад здания, в котором оно расположено, находится в неудовлетворительном состоянии.

• Подвоз продуктов к зданию затруднен.

В свете вышеперечисленных фактов администрация сети считает открытие в предлагаемом помещении кофейни нецелесообразным.



Однако не исключено, что владельцу помещения принадлежат и другие, более привлекательные площадки, и портить отношения с ним не резон. Тогда возможен более деликатный отказ – приглашение к поиску других вариантов. «Карамельке» предложили сотрудничество – почему бы за это не поблагодарить? Помещение расположено в хорошем районе – почему бы не отметить это как плюс?

Уважаемый Олег Станиславович!

Хочу поблагодарить Вас за интерес к сотрудничеству с сетью «Карамелька» и за желание предоставить площадку для нашей кофейни в одном из самых перспективных районов города.

Предлагаемое Вами помещение имеет ряд бесспорных достоинств. Оно удачно расположено на пешеходной улице, в непосредственной близости от университета и студенческого городка, на первом этаже исторического здания. Однако дверь и окна рассматриваемого помещения выходят не на главную улицу, а во двор. Подвоз к дому продуктов затруднен, а сам дом давно не ремонтировался, и его фасад необходимо приводить в надлежащий вид.

Все эти обстоятельства делают открытие в предложенном помещении кофейни проблематичным. Однако мы заинтересованы в сотрудничестве, и если в Вашем распоряжении есть другие площадки в том же районе, будем рады их рассмотреть.

Уверен, что нам удастся найти приемлемый вариант и вместе получить отличные результаты.



Согласитесь, этот вариант мягче и скорее располагает к продолжению диалога.

Вообще, категоричные отказы требуются нам в работе достаточно редко. Чаще приходится отказывать с большей или меньшей степенью деликатности, и возникает вопрос, как смягчить свое «нет» и что сказать адресату, чтобы он понял и не обиделся. Ответы на этот вопрос вы найдете в следующей таблице.





Дополнительные приемы




Допустим, мы отказываем адресату в увеличении кредитного лимита по его карте. Вот какие формулировки можно включить в этот отказ.





Некоторые из приемов, перечисленных в таблице, были использованы в примерах писем про тренинг и про открытие кофейни. Например, отказывая группе «Страхование», мы указали на объективную причину («Бизнес-модель нашей компании в первую очередь рассчитана на проведение эксклюзивных тренингов для менеджмента и ключевых специалистов») и оценили усилия адресата («Спектр задач тендера широк и разнообразен»). А говоря о помещении для кофейни, указали на возможность положительного решения в будущем («Если в Вашем распоряжении есть другие площадки в том же районе, будем рады их рассмотреть»).

Вот и весь «арсенал», который нужен нам для написания эффективных отказов. А как быть с другими «негативными» письмами, скажем с претензиями? Разберемся в следующей главе.






Резюме главы 6




При написании отказа важно выбрать нужную степень категоричности/деликатности.

В зависимости от этого выбора:

1) письмо начинается с негатива/с позитива;

2) письмо заканчивается негативом/позитивом;

3) позиция автора не обосновывается/обосновывается;

4) выбирается более формальный/личный стиль.



Дополнительные приемы позволяют сделать отказ более деликатным.





Глава 7

Письма-претензии





* * *


В предыдущей главе мы обсудили первый вид «негативных» писем – отказы. Эта глава будет посвящена второму, тоже многочисленному их «отряду» – претензиям. То есть письмам, в которых мы сообщаем читателю, что его действия нас не устраивают, и требуем немедленно «устранить замечания».

Принципы, справедливые для отказа, работают и в случае претензии. Претензии тоже бывают категоричными и деликатными.



Претензии





Структура





Стиль





И структурная таблица для претензий очень напоминает таблицу для отказов.





Структура письма-претензии





В деликатной претензии мы обосновываем свои требования, а в категоричной – нет. И категоричная, и деликатная претензии начинаются с указания на проблему – но в первом случае мы недовольны наличием этой проблемы, а во втором скорее обеспокоены. В обоих вариантах мы упоминаем о санкциях, но категоричная формулировка говорит – «Если вы не исправитесь, мы оторвем вам голову», а деликатная – «Мы очень не любим отрывать головы, поэтому надеемся, что вы исправитесь и получится обойтись без этого».

Давайте посмотрим, как все это может выглядеть в разных деловых ситуациях.