Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Дин Раск





Несколько месяцев назад ваша дочь Венди начала встречаться с парнем, по которому, кажется, давно плачет тюрьма. Всего через несколько недель после их знакомства ее одежда, на ваш взгляд, стала слишком вызывающей, а речь запестрела жаргонными словечками. Когда вы осторожно пытаетесь поговорить с дочерью об этих переменах, она выкрикивает обвинения в ваш адрес, а затем убегает в свою комнату.

Что же теперь делать? Нужно ли предпринимать что-то, учитывая, что вы не тот человек, который прибегает к замалчиванию проблемы или проявлению агрессии? Если другие замыкаются в себе (отказываются говорить откровенно) или выходят из себя (говорят с вами вызывающим тоном, который можно считать оскорбительным), можно ли каким-то образом вовлечь их в диалог?

Это зависит от ситуации. Если вы не хотите будить лихо, пока оно тихо (в данном случае положившись на то, что все само собой как-нибудь образуется), тогда временно воздержитесь от каких-либо действий. Ведь это ваш собеседник, которому, кажется, есть что сказать, не желает вести нормальный диалог. Лучше занять позицию наблюдателя, ведь вы не можете отвечать за чьи-то чувства и мысли, не так ли?

Но вы не сможете уладить разногласия до тех пор, пока все участники не начнут вносить свои мнения в общий фонд. В том числе и те, кто замыкается в себе и клокочет от ярости. Но тем не менее, даже несмотря на то что вы не можете насильно заставить кого-то вступить в диалог, в ваших силах предпринять некоторые шаги, чтобы они почувствовали себя в безопасности для совершения подобного поступка. Ведь именно поэтому они предпочитают использовать безопасные, на их взгляд, формы молчания или агрессии. Ваши собеседники боятся, что диалог сделает их уязвимыми, и убеждены, что, если начнут откровенно общаться с вами, может произойти что-то страшное. Ваша дочь, например, считает, что если она поговорит с вами, то ей начнут читать нотации и запретят встречаться с парнем, для которого она что-то значит. Единственная возможность сохранить хорошие отношения — это восстановить безопасность.





Наблюдайте за собеседником


В главе 5 мы советовали при первых признаках пошатнувшейся безопасности отступить от темы разговора и восстановить утраченное ощущение. Если вы обидели кого-то необдуманным поступком, попросите прощения. Если собеседник неправильно понял ваши намерения, используйте противопоставление, объясните, что именно вы хотели или не хотели. Наконец, если вы просто не можете найти общего языка, отыщите с собеседником общую цель.

Теперь мы добавим еще один прием — внимание к курсу собеседников, к их пути, который привел к подобным действиям. Поскольку мы уже рассмотрели путь к действию — модель происходящего в голове у другого человека, то сейчас у нас уже есть все необходимое, чтобы помочь ему почувствовать себя в безопасности. Если найти способ объяснить собеседникам, что они вполне могут рассказать о своем пути к действию (о фактах и, конечно же, о неприятных умозаключениях и отрицательных эмоциях), тогда они скорее смогут вступить в откровенный диалог.

Но что для этого нужно?





Начните с себя: приготовьтесь слушать


Будьте искренни. Чтобы узнать о фактах и выводах других людей, нам нужно убедить их поделиться этим с нами. Очень скоро мы подробнее рассмотрим, как это можно сделать. А сейчас давайте обратим внимание на то, что, приглашая собеседников поделиться своим мнением, вы должны действительно этого хотеть. Например, рассмотрим такой случай. Пациентка выходит из кабинета врача. Медсестра в регистратуре видит, что она немного расстроена, возможно, даже недовольна.

— Все прошло хорошо? — спрашивает медсестра.

— Более-менее, — отвечает пациентка. [Из всех намеков на сомнение в удачном исходе «более-менее» в данном случае — именно тот, сомневаться в котором не приходится.]

— Отлично, — обрывает медсестра беседу. — Следующий!

Это классический пример притворного проявления заинтересованности, его можно отнести к вопросам типа «Как дела?», которые подразумевают: «Пожалуйста, не говори ничего по существу заданного вопроса, я просто пытаюсь поддержать светскую беседу». Если вы вызываете человека на откровенность, приготовьтесь слушать.

Проявите интерес. Если вы хотите узнать мнение других (а вы должны это сделать, чтобы пополнить общий фонд мнений), то лучший способ для этого — добиться, чтобы собеседники почувствовали себя в безопасности, и спокойно поделиться своими умозаключениями, из-за которых они чаще всего склонны прибегать к молчанию или агрессии. Это значит, что в тот самый момент, когда большинство людей впадают в ярость, мы должны проявить интерес. Вместо того чтобы отвечать той же монетой, необходимо выяснить, что же скрывается за волнением собеседника.

Но каким образом? Как можно проявлять к чему-либо интерес, когда другие либо нападают на нас, либо прячутся в своей скорлупе? Люди, привыкшие выяснять причину обеспокоенности собеседников, поняли, что лучший способ вернуться к диалогу — обнаружить источник страха и дискомфорта. Возможно, они видели, как другие поступают таким образом, или сами вывели эту формулу. Как бы там ни было, мастера диалога понимают, что нельзя избавиться от молчания или агрессии, отвечая на них тем же. Здесь нужно добраться до первоисточника, а для этого требуется искренняя заинтересованность, даже если вы в этот момент чувствуете отчаяние или злость.

Чтобы перейти от своего естественного желания (ответить ударом на удар) к подлинному интересу, ищите возможность проявить его. Начните с ситуации, когда вы видите, что кто-то поддается эмоциям, а вы сами пока остаетесь спокойным, например во время совещания (когда вы лично не подвергаетесь нападкам и менее других рискуете попасть в ловушку). Приложите все усилия, чтобы понять источник страха или злости нападающего. Ищите возможность проявить свою заинтересованность, а не повысить уровень адреналина в крови.

Давайте вернемся к нервной пациентке, чтобы увидеть, что может произойти, если проявить настоящий интерес.

— Все прошло нормально? — спрашивает медсестра.

— Более-менее.

— Похоже, возникли какие-то неприятности?

— Да, было немного больно, а кроме того, разве доктор, гм, как это бы это сказать… не староват для практики?

В этом случае пациентка не хочет говорить прямо. Возможно, если она поделится своим мнением, то обидит доктора, а может, лояльно настроенный медперсонал воспримет это как оскорбление. Чтобы решить проблему, медсестра дает пациентке понять (как словами, так и интонацией), что говорить можно совершенно откровенно, и последняя идет ей навстречу.

Поддерживайте свою заинтересованность. Когда люди начинают делиться своими изменчивыми чувствами и историями, существует риск, что мы решим создать собственную — историю жертвы, историю злодея или историю о собственной беспомощности, чтобы объяснить себе, почему они говорят именно это. К сожалению, поскольку слышать нелестные слова окружающих крайне неприятно, мы, исходя из оценки их историй, приписываем им негативные мотивы. Например:

— Вы неблагодарны! — восклицает медсестра. — Добрый доктор посвятил всю свою жизнь тому, чтобы помогать людям, теперь он немного поседел, и вы уже отказываете ему в праве практиковать!

Чтобы этого не случилось, поддерживайте свой интерес. Пусть ваш мозг продолжает концентрироваться на беседе. Чтобы облегчить эту задачу, подбросьте ему какую-нибудь проблему. Например, спросите себя: «Почему разумный и порядочный человек вдруг начинает так говорить?» Этот вопрос поможет проследить весь путь к действию вашего собеседника, пока у вас не сложится цельная картина. И в большинстве случаев вы увидите, что при сложившихся обстоятельствах собеседник пришел к совершенно обоснованным выводам.

Будьте терпеливы. Когда люди выражают свои чувства и мнения посредством молчания или агрессии, совершенно очевидно, что это воздействие адреналина. Даже если мы приложим максимум усилий, чтобы безобидно и эффективно отразить возможную атаку собеседника, нам по-пре-жнему нужно смириться с фактом, что пройдет какое-то время, прежде чем он успокоится. Предположим, ваш друг делится с вами своими неприятными умозаключениями, вы относитесь к ним с уважением и продолжаете разговор. Даже если теперь у вас с ним общие взгляды, все равно ваш друг продолжает давить на вас. Это происходит потому, что мысли человека сменяют друг друга с огромной скоростью, а для того, чтобы одна эмоция уступила место другой, необходимо определенное время. Если в крови появились вещества, которые подпитывают эти эмоции, они будут оставаться там довольно долго, даже после того, как мысли уже изменились.

Поэтому, узнавая, что думают или чувствуют ваши собеседники, проявите терпение. Убедите их поделиться своим мнением, а затем подождите, пока их эмоции придут в норму благодаря созданному вами ощущению безопасности.






Убедите других восстановить в памяти свой путь


Если вы решили проявить заинтересованность, пришло время помочь собеседнику восстановить в памяти его путь к действию. К сожалению, большинству из нас это не удается, ведь когда собеседники прибегают к молчанию или агрессии, мы подключаемся к их пути к действию в самом конце. Они видели и слышали что-то, придумали для себя одну-две истории, на основании которых у них появилось определенное чувство (возможно, смесь страха и гнева или разочарования), и поэтому теперь начинают действовать исходя из сделанных умозаключений. Именно в этот момент появляемся мы. Даже если мы слышали их первые слова, все равно на их путь к действию мы выходим в конце. Схему действия в самом конце пути мы можем увидеть на модели, представленной на рис. 8.1.



У каждого предложения своя история. Чтобы прочувствовать, насколько запутан и сложен этот процесс, вспомните свои ощущения, когда показ долгожданного детектива надолго задержали из-за затянувшегося футбольного матча. Когда игра заканчивается, изображение комментаторов на экране сменяется сценой из фильма, в которой восходящая кинозвезда склоняется над трупом. Бегущей строкой идет сообщение: «Мы начинаем демонстрацию художественного фильма…»

Вы в раздражении трясете пультом — пропустить завязку! До конца фильма вы пытаетесь понять основные повороты сюжета. Что произошло в начале картины?

Такими же таинственными и эмоциональными могут быть и ключевые дискуссии. Когда собеседники прибегают к молчанию или агрессии, мы подключаемся к их уже начавшемуся пути к действию. Таким образом, завязка истории упущена, и мы пребываем в замешательстве. Если не следить за собой, легко начать защищаться. Ведь мы подключаемся не просто поздно, но еще и именно в тот момент, когда собеседник начинает нападать.

Вырвитесь из замкнутого круга. Оказавшись мишенью чьих-то обвинений, упреков и придирок, мы редко думаем: «Ух ты, какую интересную историю они насочиняли. Как же она появилась на свет?» Нет, мы сами начинаем вести себя так же: подключается наш защитный механизм, и мы создаем свой собственный поспешный и ошибочный путь к действию.

Одаренные люди разрывают этот круг, отступая от беседы и восстанавливая безопасность, чтобы собеседник мог поделиться своим путем к действию. По сути, они вместе восстанавливают его в памяти. Благодаря такой поддержке собеседник переходит от эмоций к тому, что он видел и к каким выводам пришел.

Помогая другим проследить путь к самому началу, мы не только подавляем свою отрицательную реакцию, но и достигаем той точки, в которой чувства можно изменить, то есть находим источник, факты или предыстории, которые лежат в основе эмоций.





Добавьте энергии


Когда? До сих пор мы предполагали, что, если у людей есть факты или оценки, которыми нужно поделиться, ваша задача состоит в том, чтобы убедить их сделать это. Подсказка очень проста: собеседники выбирают одну из форм молчания или агрессии. Мы видим, что они расстроены, испуганы или рассержены. Становится ясно, что если мы не доберемся до источника этих ощущений, то в результате и сами пострадаем от них. Эти внешние проявления будут сигналами к тому, что нам пора помочь собеседникам восстановить в памяти их путь к действию.

Каким образом? Мы предположили, что приглашение поделиться своими мыслями должно быть искренним. Каким бы невозможным это ни казалось, мы должны быть искренними, столкнувшись с враждебностью, страхом или оскорблением, из которых вытекает следующий вопрос.

Что? Что нам все-таки нужно делать? Что нужно для того, чтобы убедить других говорить откровенно о своем пути к действию, о фактах и умозаключениях? Ответ один — нужно слушать. Чтобы люди перешли от действий, основанных на чувствах, к разговору об умозаключениях и наблюдениях, нужно слушать так, чтобы все участники чувствовали себя в безопасности и могли поделиться сокровенными мыслями. Они должны верить, что, высказав свое мнение, никого не обидят и не будут наказаны за свою откровенность.





Четыре приема ПОПЗ




Для того чтобы убедить собеседников поделиться своим путем к действию, мы используем четыре действенных приема, которые могут помочь им почувствовать себя уверенно. Их можно обозначить аббревиатурой ПОПЗ:

Призывайте.

Отражайте.

Перефразируйте и делайте Задел предстоящей работы.

К счастью, они применимы как для форм молчания, так и для форм агрессии.





Призывайте к откровенности


Самый легкий способ — это прямо предложить собеседникам высказать свое мнение. Очень часто все, что требуется, чтобы найти выход из тупика, — попытаться понять мысли другого человека. Когда мы проявляем неподдельный интерес, люди менее склонны прибегать к молчанию или агрессии. Например:

— Тебе нравится мое новое платье или ты хочешь позвонить в полицию нравов? — ухмыляется Венди.

— Что ты имеешь в виду? — спрашиваете вы. — Говори прямо, что тебя волнует.

Если вы готовы уклониться от столкновения и просто приглашаете человека поговорить о происходящем, это может во многом помочь вырваться из замкнутого круга и добраться до источника проблемы.

Призыв к откровенности может быть таким:

— Что происходит?

— Я бы хотел услышать твое мнение об этом.

— Скажи, ты согласен со мной?