Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Когда вы просите собеседников поделиться своими мыслями, важно правильно сформулировать это приглашение. Нужно не просто убедить их высказаться, но и сделать это так, чтобы они поверили, что вас действительно интересуют их мысли, какими бы спорными они ни были. Собеседники должны чувствовать себя в безопасности, тогда они захотят поделиться своими наблюдениями и умозаключениями, даже если их мнения в чем-то отличны от ваших. Иначе они будут хранить молчание, и вы не сможете проверить точность своих взглядов.

Это особенно важно, когда вы вступаете в серьезную дискуссию с людьми, склонными прибегать к различным формам молчания. В таких условиях некоторые предпочитают «выбор слабака». Они боятся, что если выскажутся откровенно, то собеседник замкнется в себе, поэтому вынуждены выбирать между собственной искренностью и выслушиванием собеседников. Но люди с развитыми навыками ведения диалога ничего не выбирают, они делают и то и другое. Они понимают, что единственное ограничение на вашу откровенность налагает ваша же готовность приветствовать любые противоположные взгляды.

Приглашайте к откровенности. Если вам кажется, что собеседники могут проявить нерешительность, дайте им понять, что вас действительно интересует их мнение, каким бы оно ни было. Если они с чем-то не согласны, тем лучше. Если их мнение противоречит вашему, уважайте собеседников за то, что они нашли в себе мужество его высказать.

Если их факты или умозаключения отличаются от ваших, вам тем более необходимо услышать о них, чтобы иметь полное представление о картине. Активно приглашайте собеседников высказываться: «Может, у кого-то есть другое мнение?», «Я что-то упустил из виду?», «Меня действительно интересует другая сторона вопроса».

Будьте убедительны. Иногда люди произносят приглашение, которое скорее похоже на угрозу, чем на настоящий призыв к откровенности: «Вот таково мое мнение. Все с ним согласны, не так ли?» Поощряйте собеседников не только словами, но и интонацией, которая подразумевает: «Я на самом деле хочу узнать вашу точку зрения». Например: «Я знаю, об этом говорят неохотно, но меня действительно интересует ваше мнение» или «Конечно, у медали две стороны. Давайте выслушаем другие мнения о том, какие проблемы могут у нас возникнуть из-за такого решения».

Действуйте хитростью. Бывает, вы видите, что собеседники не согласны с вашими фактами или умозаключениями, но хранят молчание. Вы искренне вызывали их на откровенность, но никто ничего не сказал. Чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, действуйте хитростью: смоделируйте несогласие, начав спорить с собственной точкой зрения, например: «Возможно, в этом я неправ. Что если верно противоположное мнение? Вдруг причина снижения продаж в том, что…»





Вернемся к счету из мотеля


Чтобы понять, как работать с этими приемами во время обсуждения щекотливой темы, давайте вернемся к обнаруженному счету из мотеля. Но на сей раз Кэрол, пытаясь уладить деликатную проблему, поступает разумнее.

— Привет, дорогая, как прошел день? — спрашивает Боб.

— Не очень хорошо.

— Почему?

— Я проверяла распечатку с нашей кредитной карточки и заметила счет на 48 долларов из соседнего мотеля «Спокойной ночи».

— Ух ты, как нехорошо. Но не волнуйся, я все проверю, когда буду неподалеку оттуда.

— Я бы чувствовала себя намного лучше, если бы мы выяснили все сейчас.

— Зачем? Там же меньше 50 долларов, с этим можно подождать.

— Меня волнуют не деньги.

— А что?

— Этот мотель совсем недалеко от дома, — объясняет Кэрол. — Ты помнишь, как моя сестра узнала, что у Фила роман? Она нашла подозрительный счет из отеля [Некатегорично объясняет свои выводы.] Но мне ведь не о чем беспокоиться, правда? Как ты думаешь, что значит этот счет? [Призывает собеседника к откровенности.]

— Я не знаю, но тебе определенно не нужно волноваться по поводу моей верности.

— Я знаю, что ты не давал мне повода сомневаться в тебе. На самом деле я не думаю, что ты мне изменяешь. [Противопоставление.] Просто если бы мы выяснили все прямо сейчас, то я бы совершенно успокоилась. Или тебе это неприятно? [Подталкивает к искренности.]

— Совсем нет. Давай позвоним туда и выясним, что это значит.



В действительности разговор между супругами звучал точно так же, как приведенный здесь. Жена, подозревающая мужа в измене, избегала резких обвинений и поспешных умозаключений, поделилась фактами, после чего некатегорично объяснила свои возможные выводы. Как оказалось, в том же месяце они обедали в китайском ресторане, владельцу которого принадлежал и мотель, поэтому на бланках обоих заведений был одинаковый штамп. Вот и все.

Не нападая, не оскорбляя и не угрожая, обеспокоенная супруга избежала огромного скандала, после чего отношения в семье уладились, хотя, поторопись она, разразилась бы катастрофа.





Твердые убеждения




Теперь рассмотрим еще одну проблему, которая может помешать беседе. На этот раз вы не просто делитесь неопределенными умозаключениями, а готовитесь к спору, чтобы отстаивать свою точку зрения. Это вам приходится делать дома, на работе, да и в очереди в магазине не всегда удается сдержаться.

К сожалению, когда ставки повышаются и собеседники высказывают мнения, отличные от вашего, а вы более чем убеждены в собственной правоте, то вы начинаете проявлять излишнюю настойчивость. Вы просто обязаны победить! Слишком многое оказалось на кону, и только ваше мнение верно. Если его не примут, весь мир буквально перевернется. Поэтому если вы слишком заинтересованы в деле и уверены в своих взглядах, то не просто убеждаете, а пытаетесь навязать свое мнение собеседникам. Вполне естественно, что они сопротивляются этому, а вы, в свою очередь, еще больше упорствуете.

В качестве консультантов авторы этой книги постоянно наблюдают, как возникают подобные ситуации. Например, за столом сидят руководители, которые начинают обсуждать важный вопрос. Сначала одна из женщин намекает, что только ее мнение правильно. Затем кто-то еще приводит факты, которые накаляют обстановку. Еще один из присутствующих — обычно это тот, кто владеет ключевой информацией, — замолкает. По мере того как обстановка обостряется, слова, которые только что тщательно и обдуманно подбирались, теперь выкрикиваются с абсолютной убежденностью в собственной правоте.

В результате никто никого не слушает, каждый пользуется какой-либо из форм молчания или агрессии, а общий фонд мнений оказывается пустым. В результате проигрывают все.






Почему так происходит?


Все начинается с умозаключений. Если мы чувствуем потребность настойчиво убеждать других, то чаще всего это происходит из-за нашей убежденности в том, что правы только мы, а все вокруг заблуждаются. А значит, им не нужно добавлять свое мнение в общий фонд, потому что есть наше. Кроме того, мы не сомневаемся, что наш долг — бороться за правду: это очень почетно, именно так и поступают люди с сильным характером.

Конечно, в этой истории окружающие предстают не совсем злодеями. Они просто ошибаются. С другой стороны, мы — настоящие герои своего времени, которые сражаются с наивностью и ограниченностью мышления.

Мы оправдываем использование запрещенных приемов. Если мы твердо убеждены, что обязаны бороться за правду, то в бой вступает тяжелая артиллерия. Мы прибегаем к способам ведения спора, которым научились за многие годы. Елавный из них — умение подтасовывать факты. Мы выбираем информацию, которая подтверждает наше мнение, и скрываем ту, что противоречит ему. После этого преподносим ее со значительными преувеличениями: «Всем известно, что поступать нужно только так». Если это не помогает, наши высказывания становятся крайне нелестными: «Любой разумный человек согласился бы со мной».



С этого момента мы начинаем использовать неограниченное количество запрещенных приемов. Можно обратиться к авторитету: «Так думает босс». Можно атаковать собеседника: «Неужели ты настолько наивен, что веришь в это?» Можно воспользоваться обобщениями: «Если это случилось в нашем представительстве за рубежом, то обязательно произойдет и здесь».

И вновь, чем больше мы настаиваем, тем большее сопротивление вызываем, что ухудшает результаты и вредит взаимоотношениям.





Как можно измениться?


Решить эту проблему, по сути, очень просто, но только если вы сможете заставить себя это сделать. Если вы ловите себя на мысли, что вам до смерти хочется убедить собеседников в собственной правоте, откажитесь от нападения и подумайте о том, что вам действительно нужно для себя, для других и для развития отношений. Затем задайте себе вопрос: «Как бы я вел себя, если бы действительно был заинтересован в этих результатах?» Когда уровень адреналина в крови вернется к допустимой норме, вы сможете воспользоваться приемами ПОМНИ.

Во-первых, не пропустите момент, когда собеседники начинают сопротивляться. Переключите свое внимание с темы разговора (какой бы важной она ни была) на себя, на свое поведение. Вы наклоняетесь вперед? Говорите громче? Пытаетесь победить? Произносите длинные речи и прибегаете к запрещенным приемам? Помните: чем больше вы заинтересованы в решении вопроса, тем меньше вероятность, что вам удастся добиться хороших результатов.

Во-вторых, измените подход: поверьте в то, что у других тоже могут быть ценные мысли, более того, у них может оказаться именно та информация, которая вам жизненно необходима. Поэтому попросите их высказать свое мнение.

Конечно, это непросто. Если мы очень в чем-то заинтересованы, довольно сложно отвлечься от своей цели. Трудно подбирать выражения, да и зачем слушать других, если вы все равно знаете, что они заблуждаются?

Действительно, сложно не говорить категорично, если под сомнением оказываются ваши твердые убеждения. Естественно, если вы видите, как другие отступают от нормального диалога и начинают навязывать собеседникам свое мнение, то понимаете, что этим они ничего не добьются. Но это если вы смотрите на других. Когда мы сами начинаем упорствовать — это правильно, не так ли?

Нужно признать: когда дело касается наших твердых убеждений, эмоции могут сослужить плохую службу. Конечно, вера во что-то сама по себе неплоха, вполне нормально иметь четкое мнение. Проблемы начинаются, когда мы пытаемся высказать его.

Например, если мы твердо верим в какую-то идею, то пытаемся убедить в своей правоте других людей. Когда эмоции начинают накаляться, мнения больше не поступают в общий фонд, слова слетают с губ со скоростью пушечного ядра, и собеседники начинают защищаться. Когда это происходит, эмоции не помогают, а только вредят. Так что же нужно делать?

Остановитесь. Остановитесь, прежде чем скатываться к монологу. Осознайте, что если вы испытываете раздражение или не понимаете, почему окружающие не согласны с вами (ведь ваша правота так очевидна!), то вступаете на опасную территорию.

Откажитесь не от своих убеждений, а от резких и грубых высказываний. Продолжайте верить, но сделайте ваш подход к беседе более мягким.





Резюме: ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса




Если вам необходимо затронуть скользкий вопрос или если вы абсолютно убеждены в собственной правоте и начинаете навязывать свое мнение, вернитесь к первоначальному направлению и ПОМНИте о необходимости придерживаться верного курса.

Поделитесь фактами. Начните с наименее спорных, самых убедительных фактов, на которых основана ваша точка зрения.

Объясните свою точку зрения. Поясните, к каким выводам вы пришли.

Мыслите с позиции собеседника. Поощрите других поделиться фактами и оценками.

Не будьте категоричными. Говорите о своих выводах именно как о сделанных умозаключениях, не выдавайте их за факты.

Искренность партнера — ваша цель. Пусть другие уверенно высказывают противоположные взгляды, помогите им в этом.





Глава 8

Учитываем курс собеседника

Умение слушать, когда собеседник выходит из себя или замыкается




Лучший способ в чем-то убедить окружающих — слушать их.