Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Ей уже смертельно надоели эти замашки «мальчишеского клуба», и что она делает? Мария не хочет, чтобы ее считали чрезмерно чувствительной, поэтому она в основном молчит и делает свое дело. Однако ей удается отвести душу, периодически бросая саркастические замечания по поводу того, как к ней здесь относятся.

— Конечно, я могу тебе это распечатать. Может, принести кофе и булочки, чтобы ты не скучал, пока я буду это делать? — бормочет она и закатывает глаза, выходя из комнаты.

В свою очередь, Луис озадачен ее резкостями и саркастическими репликами. Он не знает, что ее так расстроило, но начинает испытывать к ней неприязнь из-за враждебной реакции почти на все, что он делает. В результате, когда они собираются вместе, в воздухе пахнет грозой, а обстановка накаляется так, что это видно невооруженным глазом.





Что сводит Марию с ума?


Люди, не умеющие вести диалог, попадают в ту же ловушку, что и Мария. Она совершенно не осознает опасности своих предположений. Она расстроена из-за того, что ею пренебрегают, поэтому хранит молчание. Она предполагает, что ее эмоции и поведение — единственно возможная реакция в сложившихся обстоятельствах. Она убеждена, что на ее месте любой чувствовал бы то же самое.

В этом и заключается проблема. Мария считает свои эмоции единственно правильным вариантом. И поскольку в ее представлении они совершенно оправданны, Мария не видит причин менять что-либо. Более того, по ее мнению, именно Луис стал причиной проблемы. Получается, что ее действия (молчание и придирки) вызываются этими эмоциями. Мария не управляет своими чувствами, поэтому они начинают управлять ею: регулируют ее поведение и разрушают пошатнувшиеся отношения с Луисом. Люди, не владеющие искусством диалога, оказываются заложниками собственных эмоций и даже не замечают этого.

Те, кто в достаточной мере обладает навыками ведения диалога, понимают, что, если не будут контролировать свои эмоции, положение только ухудшится. Поэтому они пробуют различные варианты, пытаются подавить свою реакцию и вернуться к нормальному разговору. По крайней мере они прилагают к этому какие-то усилия.

К несчастью, как только в дискуссии возникает напряженный момент, скрытые эмоции выходят наружу и проявляются в стиснутых челюстях или язвительных замечаниях. Диалог прерывается. Или парализующий страх приводит к тому, что люди не высказывают своих подлинных мыслей. Обмен мнениями становится невозможным. Как бы там ни было, подавляемые эмоции вырываются из заточения и начинают влиять на дискуссию. Это всегда неприятно и губительно для двустороннего общения.

Люди, наделенные развитой способностью к диалогу, поступают совершенно иначе. Они не идут на поводу у своих эмоций и не пытаются скрыть или подавить их. Это значит, что, если их обуревают сильные чувства, они влияют на свои эмоции, размышляя над ними. В результате эти мастера ведения сложных переговоров могут управлять своими эмоциями, тем самым определяя собственное поведение и добиваясь лучших результатов.

Конечно, это проще сказать, чем сделать. Как с помощью размышления перейти из эмоционально опасного состояния в нормальное и вернуть контроль над ситуацией?

С чего начинать Марии? Чтобы поразмыслить и восстановить контроль, давайте посмотрим, чем определяются наши чувства. Взглянем на модель, которая сначала поможет изучить эмоции, а затем и восстановить контроль над ними.

Мария чувствует обиду, но боится, что, сказав об этом Луису, будет выглядеть слишком эмоциональной. Поэтому она предпочитает скрывать свои чувства (уход от конфликта) и придирается по мелочам (маскировка).

Как показано на рис. 6.1, поступки Марии обусловлены ее чувствами. Сначала она чувствует, а затем действует. Это довольно просто, но возникает вопрос: что же лежит в основе ее чувств?



Может быть, поведение Луиса? Как и в случае с придирчивой тещей любителя чипсов, возможно, из-за Луиса Мария чувствует себя оскорбленной? Она видела и слышала, как Луис сделал что-то, это вызвало у нее определенные эмоции, после чего она действовала исходя из своих чувств, то есть использовала разновидности ухода от конфликта и маскировки.

И вот в чем основной вопрос: что произошло между поступком Луиса и ощущением Марии? Существует ли промежуточный этап, во время которого чьи-то действия формируют наши чувства? Если нет, то, должно быть, окружающие действительно определяют наши ощущения.





Наши оценки генерируют наши чувства


Оказывается, такой промежуточный этап между тем, что делают другие, и тем, что ощущаем мы, все же существует. Вот почему в одной и той же ситуации у десяти человек может быть десять различных эмоциональных реакций на возникшие обстоятельства. Например, имея такого коллегу, как Луис, одни могут обидеться, а другие просто удивятся. Одни рассердятся, другие забеспокоятся или посочувствуют.

Так где же скрывается этот переходный этап? Сразу после того, как мы заметили поступок человека, и перед тем, как ощутили вызванные этим поступком эмоции, мы даем этому свою оценку, то есть добавляем смысл к замеченному действию. К простому варианту поведения нами добавляется определенный мотив: почему они поступили именно так? Кроме того, мы прибавляем и суждение: этот поступок хорош или плох? Основываясь на этих мыслях и оценках, наш организм реагирует с помощью определенной эмоции.

Наглядно это представлено на рис. 6.2. Мы назвали эту модель «Путь к действию», потому что она объясняет, каким образом эмоции, мысли и переживания вызывают поступки.



Обратите внимание: к этой модели добавлена возможность давать оценку происшедшему: мы видим, оцениваем и только затем даем волю чувствам. Хотя такое дополнение несколько усложняет ситуацию, у нас появляется надежда. Поскольку мы и только мы оцениваем случившееся, то, заменив одну оценку другой, мы сможем восстановить контроль над эмоциями.

Теперь у нас есть точка опоры. Найдя способ контролировать свои оценки, переосмысливая или исправляя их, мы сможем руководить эмоциями, а значит, добьемся совершенства в важных дискуссиях, от исхода которых зависит очень многое.





Наши оценки




Сами по себе вещи не бывают ни хорошими, ни дурными, все дело в нашей оценке.

Уильям Шекспир



Наши оценки призваны объяснить происходящее. Что же они собой представляют? Это наше толкование фактов. Они помогают понять то, что мы видим и слышим; это теории, с помощью которых мы объясняем что, как и почему. Например, Мария спрашивает себя: «Почему Луис все берет на себя?

Он не верит в мое умение поддерживать контакт. Он думает, что если я женщина, то ко мне не будут прислушиваться».


Оценки помогают объяснить причину. «Как мне все это расценивать? Это хорошо или плохо? Луис думает, что я некомпетентна, а это плохо».

Наконец, в оценке может содержаться и ответ на вопрос «что?». «Что мне с этим делать? Если я что-то скажу, он подумает, будто я плакса, сверхчувствительна или воинственно настроена, поэтому лучше промолчать».

Естественно, как только мы даем соответствующую оценку, наш организм сразу же реагирует с помощью сильных чувств или эмоций, которые напрямую связаны с нашим пониманием добра и зла, хорошего и плохого, альтруизма и эгоизма, справедливости и несправедливости и т. д. Оценка ситуации Марией вызывает у нее только гнев и отчаяние. Эти чувства, в свою очередь, подталкивают к действиям: в результате она то замыкается в себе, то сыплет язвительными комментариями (рис. 6.3).



Вы даете оценку событиям, даже не осознавая этого. Когда мы рассказываем людям, что именно наши оценки, а не поступки окружающих вызывают прилив эмоций, кто-то обязательно поднимает руку и говорит: «Минуточку! Я не припомню, чтобы давал какую-либо оценку происшедшему. Когда тот парень смеялся надо мной во время моего выступления, я просто разозлился. Сначала появилось чувство, и только затем — мысли».

Все дело в том, что мы оцениваем ситуацию молниеносно. В опасной, по нашему мнению, ситуации мы проводим нужные расчеты настолько быстро, что сами этого не замечаем. Если вы не верите, что это так, спросите себя, всегда ли вы сердитесь, когда над вами смеются. Если такое бывает не всякий раз, значит, ваша реакция не безусловна, то есть между насмешкой и вашими ощущениями происходит еще что-то, а именно: вы даете оценку ситуации. Скорее всего, вы даже не заметили, как сделали это.

На основании одних и тех же фактов можно дать неограниченное количество оценок. Подобные мысли можно излагать самому себе в различных интерпретациях. Например, Мария точно так же могла решить, что Луис не осознал, насколько она переживает из-за проекта. Она могла прийти к выводу, что Луис испытывает неуверенность в себе и пытается доказать собственную ценность. Или, может быть, он сам очень обжегся в прошлом, потому что не вникал во все детали разработки. Любой из этих вариантов оценки мог бы подойти к имеющимся фактам и вызвать совершенно разные эмоции.

Если мы будем контролировать свои оценки, то они не смогут контролировать нас. Люди, в совершенстве владеющие навыками ведения диалога, могут влиять на свои эмоции во время критических дискуссий. Они понимают, что мы сами в ответе за собственные оценки, так как создаем их по собственным моделям; и эти оценки сразу же подчиняют нас себе. Они определяют наши чувства, поступки и в конечном счете — те результаты, которые мы получаем по завершении важных переговоров.

Но так не должно быть. Пока мы не начнем давать самые разные оценки ситуации, мы не сможем выбраться из этой ловушки.

Если вы стремитесь к хорошим результатам в переговорах, измените свою оценку ситуации, даже если словесная баталия, в которой вы участвуете, находится в самом разгаре.





Как обрести умение давать объективную оценку




Как научиться давать ситуации разные оценки? Люди, наделенные развитыми навыками ведения диалога, сначала отстраняются от сложной дискуссии, а затем сами намечают свой путь к действию и контролируют его. Вот как это происходит.





Восстановите в памяти пройденный путь


Чтобы замедлить невероятно быстрый процесс формирования оценки ситуации и следующий за ним выброс адреналина, восстановите в памяти свой путь к действию — один элемент за другим. Для этого потребуется легкая умственная гимнастика. Прежде всего придется прекратить делать то, чем вы заняты в данный момент. Затем необходимо понять, почему, по какой причине вы делаете именно это. Дальше мы расскажем, как можно проследить этот путь.

[Поступок] Обратите внимание на свое поведение. Спросите себя: «Нет ли в моем поведении одной из разновидностей молчания или агрессии?»

[Чувство] Осознайте, что вы чувствуете: «Какие эмоции побуждают меня действовать таким образом?»

[Оценка ситуации] Проанализируйте свои оценки: «Какие мои мысли вызывают эти эмоции?» [Восприятие] Вернитесь к фактам: «Какими доказательствами я могу подтвердить мою оценку происходящего?»

Воспроизводя свой путь к действию шаг за шагом, вы сможете обдумать, проверить и изменить один или несколько его элементов.





Обратите внимание на свое поведение


Зачем вам нужно прежде всего остановиться и воссоздать в памяти ваш путь к действию? Естественно, если вы будете постоянно прекращать что-то делать и искать скрывающиеся за поступками мотивы, то не сможете даже завязать шнурки на ботинках, не потратив на обдумывание этого шага некоторое время. Вы просто погибнете от паралича аналитических способностей.

Понятно, что вам не нужно постоянно задумываться над подоплекой своих действий. Но если вы научитесь отмечать необходимые моменты (как предложено в главе 4) и заметите, что склоняетесь к молчанию или агрессии, тогда у вас будет веская причина остановиться и поразмыслить.

Однако вовсе не достаточно просто подмечать те или иные моменты. Необходимо внимательно изучить и откровенно оценить свои поступки. Если вы решили, что ваша агрессия — это необходимая тактика, то не поймете, почему вдруг нужно пересмотреть свое поведение. Если на ум сразу же приходит, что «он первым начал», или вы пытаетесь оправдать себя иным образом, то вряд ли сможете измениться. Вместо того чтобы остановиться и обдумать свои действия, вы будете уделять все свое время тому, чтобы оправдать собственные поступки в глазах окружающих.

Если безосновательные оценки толкают вас к молчанию или агрессии, остановитесь и подумайте, как ваши действия должны восприниматься со стороны. Например, если эту сцену показать по центральному телевидению, как бы вы выглядели со стороны? Что бы окружающие сказали о вашем поведении?

Те, кто обладает искусством ведения эффективных дискуссий, не только умеют замечать, когда собеседники начинают склоняться к молчанию или агрессии, но и способны признать это. Они не увязают в сомнениях, а откровенно признают наличие проблемы и начинают предпринимать шаги для ее исправления. Как только к ним приходит понимание, что именно они служат препятствием для развития диалога, они пересматривают свой путь к действию.





Осознайте, что вы чувствуете


Когда талантливые собеседники начинают пересматривать путь к действию, они сразу же переходят от своего некрасивого поведения к изучению чувств и эмоций, которые за ним скрываются. На первый взгляд задача очень проста. Вы говорите себе: «Я рассержен!» Казалось бы, что может быть проще?