Сила момента

Вехи


Помните, как приложения Fitbit и Pocket находят повод сообщить пользователям об их достижениях? «Вы прочитали миллион слов!» У банков намного больше поводов отметить успехи клиентов:

• на вашем счете накопилась круглая сумма;

• вы не притрагивались к своим накоплениям шесть месяцев или год;

• проценты на вашем накопительном счете составили первые 100 и 1000 долларов;

• вы выплатили 25, 50, 75 процентов основного долга по ипотеке.



Разве не было бы приятно, если бы документ о полном погашении кредита доставили вам прямо на дом? От менеджеров одного австралийского банка мы узнали, что они не только не приходили на дом, но даже выставляли счет за отправку документа.





Ямы


Развод или увольнение. Почему бы не поставить выплаты по ипотеке «на паузу» на три месяца, пока клиент снова не обретет почву под ногами? Речь не о сокращении суммы выплат, а о том, чтобы сдвинуть срок окончательного погашения на три месяца. Такую же «паузу» можно предлагать в случае рождения ребенка: «Мы подумали, что вам многое нужно купить к этому событию. Как насчет того, чтобы три месяца отдохнуть от ипотеки?»

Смерть родителей. Часто наследникам достаются запутанные счета. Почему бы банку не помочь разобраться, что к чему, есть ли задолженности?

Итоги. Мы понимаем, что не всем понравится, если банк начнет вмешиваться в их личную жизнь, и что некоторые наши предложения подразумевают большие расходы. Как бы то ни было, банки упускают множество возможностей пойти навстречу клиентам, декларируя при этом, что для них надежные отношения — приоритет. Однако что это за отношения, когда одна из сторон не замечает важнейших событий в жизни другой?

Допустим, ваша компания не играет такой важной роли в жизни клиентов, как банк, но вы тоже упускаете возможность поздравить, предложить поддержку или консультацию. Точно ли вы мыслите категориями моментов?





Моменты подъема




Введение




Теперь вы знаете три вещи: что такое ключевые моменты, когда их нужно создавать и зачем. Перейдем к самому важному вопросу: как их создавать?

Мы узнали, как это делается, на примере Дня подписания для выпускников и разработки увлекательных МРТ-кабинетов по инициативе Дуга Дица из General Electric. Теперь посмотрим, как применить на практике четыре ключевых условия запоминающегося события: подъем, озарение, гордость и единение.

Начнем с подъема. Это переживание возносит нас над повседневностью, поражает, дает блаженство, мотивацию, чувство общности. Воспоминания о таких мгновениях мы лелеем годами. Это события-пики.

Часто моменты подъема приходятся на празднование перехода: дня рождения, выхода на пенсию, совершеннолетия, заключения брака. Мы также испытываем подъем, оказавшись в центре внимания: участвуем в спортивных соревнованиях, делаем презентации, выступаем на сцене. В таких ситуациях ставки чрезвычайно высоки и мы полностью поглощены происходящим. А иногда душевный подъем мы испытываем спонтанно: во время незапланированной поездки или прогулки в ясный день, при первом прикосновении любимого человека.

Можно ли создавать такие моменты? Конечно, да! Более того, можно сделать переживание пикового момента более интенсивным — например, организовать вечеринку по случаю дня рождения или презентацию для клиента так, чтобы это событие запомнилось очень надолго. Сделать это довольно просто, и далее мы предложим вам готовый сценарий. Однако подъем намного проще почувствовать, чем претворить в жизнь. Например, случается что-то из ряда вон выходящее, и мы этим охотно делимся. (Подсказка: первый рабочий день в филиалах John Deere — тот самый случай.) Школы и многие другие организации, как правило, игнорируют пиковые моменты, а если и пытаются их как-либо отметить, то чрезмерная официальность чаще всего превращает вершины в кочки.

Из следующих двух глав вы узнаете, как создавать моменты подъема и насколько сложно это выполнить на практике. Кроме того, мы постараемся убедить вас в том, что, несмотря ни на что, постараться все-таки стоит. Ведь, вспоминая прожитую жизнь, никто еще не сказал, что таких моментов было слишком много.





Глава 3. Построение пиков





1


Вы ученик десятого класса в Хилсдейле в Калифорнии. По истории вы сейчас проходите темы фашизма, Второй мировой войны и холокоста. По английской литературе намечается обсуждение романа Уильяма Голдинга «Повелитель мух», в котором рассказывается о том, как группа мальчиков оказалась на необитаемом острове. Вдали от социума и культуры дети становятся дикарями. Голдинг утверждал, что написал роман отчасти под впечатлением тех зверств, которые он видел на войне. В своей книге он попытался «указать, что пороки общества кроются в изначальной порочности человека».


На одном из уроков литературы во время обсуждения того, как в среде мальчиков зарождается насилие, вам вручают повестку на официальном бланке (см. ниже), в которой Уильям Голдинг обвиняется в клевете и чудовищном искажении человеческой природы при изображении героев. Классу поручается провести суд над писателем. Каждый должен выбрать роль свидетеля, адвоката или судьи.

__________

__________

__________

Адвокаты истца





Суд высшей инстанции штата Калифорния, округ Сан-Матео





В качестве основания для обвинения истец приводит искажение человеческой природы в романе «Повелитель мух».





Аргументация по делу


1. «Повелитель мух» — роман Уильяма Голдинга, написанный в 1954 году, в котором рассказывается о том, как мальчики, оказавшиеся на необитаемом острове, опускаются до состояния дикарей, убивают двух мальчиков и предпринимают попытку убить третьего.

2. В своем романе писатель Голдинг утверждает, что «пороки общества кроются в изначальной порочности человека».

3. В романе грубо искажается суть человеческой природы.

4. Бестселлер «Повелитель мух» оказал пагубное влияние на несколько поколений читателей. Роман снизил чувствительность публики, сделав тему насилия более приемлемой, а также изобразив войны и насилие как неизбежное проявление человеческой природы.



На суде будут затронуты серьезные, провокационные вопросы. Прав ли Голдинг в том, что человек изначально порочен? Действительно ли под тонким слоем культуры он всего лишь жестокий зверь?

Дело Голдинга, или «Суд над природой человека», проходит в школе Хилсдейла каждый год[30]. Вашему классу дадут два месяца на подготовку. В назначенный день школьный автобус отвезет вас в здание городского суда, где пройдет настоящий процесс в присутствии присяжных — преподавателей и выпускников школы. Из зала за разбирательством будут следить другие ученики и родители.

Адвокаты будут вызывать свидетелей — исторических лиц и литературных персонажей, известных своими взглядами на суть человечества и проблему добра и зла. Выбор свидетелей часто бывает неожиданным. Вызывают не только Гитлера, Гоббса, Ганди и мать Терезу, бывало, для дачи показаний приглашали Джейн Гудолл[31], писателя Марка Твена, героя «Звездных войн» Дарта Вейдера и даже хип-хопера Тупака Шакура. Ученики гримируются и подбирают костюмы, чтобы походить на названных персонажей. Они тщательно готовят речь, собирают факты биографии, высказывания и другую информацию, которая помогла бы сделать выступление убедительным.

В одних случаях суд выносил вердикт «виновен», в других — снимал все обвинения. Приговор этого года — в ваших руках.



Проводить «суд над природой человека» придумали в 1989 году Грег Джурилз, начинающий преподаватель социальных наук, проработавший в школе три года, и Сьюзан Бедфорд, преподаватель английского языка и литературы с двадцатилетним стажем. Поначалу учителя почти не общались, но однажды ученики пожаловались им, что срок сдачи работ по их предметам совпадает. Джурилз и Бедфорд стали думать, как поступить, и у них нашлось много общего. Во-первых, оба разочаровались в работе педагога. Бедфорд была недовольна тем, что ее уроки проходят рутинно: «Прочитайте и обсудим. Теперь тест». Ей хотелось вернуть ту искру, которая была в первые годы. Оба стремились создать более динамичную атмосферу на уроках, и их старания находили отклик у учеников. Однако вскоре учителя пришли к выводу, что многим подросткам в школе неинтересно, притом что большую часть времени они проводят на занятиях. Важными событиями для большинства старшеклассников были выпускной, футбольные матчи, спектакли, выборы в ученический совет, соревнования по плаванию, шоу талантов. Уроки в этом списке не значились.

Грег и Сьюзан решили провести такое учебное мероприятие, которое могло бы сравниться по степени интереса к нему с выпускным. Фактически они задумали пиковый момент — высотой с Эйфелеву башню, — более волнительный, чем выпускной, когда пьяные подростки катаются на лимузинах и их рвет друг на друга. Высоко замахнулись. Оба учителя хотели, чтобы в ходе задуманного мероприятия учащиеся решали важные вопросы из программы по истории и литературе, включая загадку человеческой природы, тема которой затрагивается в обоих предметах.

Как-то раз Грег Джурилз прочитал об инсценировке суда над Каином, сыном Адама и Евы, убившем своего брата Авеля. По Библии, Каин первый человек, рожденный на Земле, и одновременно первый убийца, и этот факт бросает тень на природу человека. Так и возникла идея организовать инсценированный суд. Такая подача обещала быть неожиданной, показательной и яркой.

В первый год в члены жюри пригласили директора школы, капитана футбольной команды и других школьных знаменитостей. По замыслу организаторов, ученики должны были выступать перед теми, кого уважают и чьего одобрения ищут, чтобы у детей был стимул больше стараться. «Мы решили поднять ставки, чтобы игра велась по-настоящему, а дети сохраняли интерес и выкладывались по максимуму, а не как обычно», — поясняет Сьюзан Бедфорд.

Ставки повысились и для самих организаторов, ведь если бы замысел провалился, это произошло бы в присутствии директора.

По мере приближения даты «суда» напряжение росло. «Мы переживали те же страхи и сомнения, что и дети. Никогда бы не подумала, что могу так рисковать», — поделилась Сьюзан Бедфорд[32]. Тем не менее, видя, как серьезно ученики отнеслись к заданию, организаторы немного успокоились. «Ребята были необычайно увлечены, у них была масса идей. Они даже оставались после занятий», — рассказывает Грег Джурилз.

Сьюзан была поражена: «Они даже не спрашивали, сколько баллов получат. Обычно, когда даешь задание, тут же раздается: “А сколько баллов?” Мы думали: “Вот это да! Нам удалось задеть их за живое!”»

Первый суд прошел не очень гладко. Одни свидетели выступали блестяще, другие были не готовы, у третьих сдавали нервы… Тем не менее у всех осталось незабываемое впечатление: настоящий зал судебных заседаний, ученики в гриме и костюмах говорят от лица знаменитостей, адвокаты аргументируют, используя юридическую лексику. Ганди дает показания на перекрестном допросе. Такого еще не бывало. При вынесении приговора — невиновен! — зал взорвался аплодисментами.

Один из участников, не проявлявший к учебе особого интереса, после суда носился по коридору, будто забил решающий мяч. Он спросил: «А теперь что устроим?»

С тех пор в школе Хилсдейла ни один год не проходил без «суда над Голдингом». Осенью 2017-го ученики провели процесс в 29-й раз.

Вот так двум педагогам удалось организовать мероприятие, которое вызывает у школьников столько же восторга, сколько и выпускной. И даже больше. Джурилз с гордостью подчеркнул, что на его памяти на церемонии выпуска все обязательно упоминали в своей речи «суд». А о выпускном не было сказано и слова.

Вскоре у других учителей взыграла профессиональная ревность. Они устали слушать, как старшеклассники то и дело говорят о «суде», и организовали выставку их учебных работ. Для участия нужно было выбрать тему проекта, готовить ее в течение года, а затем весной выступить с речью в ее защиту. Были такие темы, как магический реализм, анорексия, будущее ядерного синтеза и другие не менее креативные проблемы.

Родители приходили послушать подростков и испытывали за них гордость. «Думаю, родители редко видят школьные работы своих детей. Они ходят на соревнования по плаванию, танцам, посещают школьные спектакли, но учебные достижения видят редко, — отмечает Джефф Гилберт, один из организаторов выставки и ныне директор школы. — Учеба должна быть больше похожа на спорт. В спорте есть момент игры — на соревнованиях, выступлениях, уроки же просто идут своей чередой — сплошная тренировка. Где же игра в школьной жизни? Разве нашлись бы фанаты баскетбола, если бы не было соревнований?»