Сила момента

Назначение юбилеев — показать, что пройден определенный этап. В целом в жизни человека, семьи, в карьере. Проработав в организации 10, 20 и больше лет, сотрудник получает грамоту или премию, а иногда памятный сувенир.

Круглые даты принято праздновать. А как насчет других вех? Почему бы не отмечать 1000-й день в университете или прочтение каждой 50-й книги? Почему бы не поздравлять учителей с выпуском каждого 1000-го ученика?

В эпоху смартфонов и мобильных приложений эта тенденция стала развиваться. Так, приложение Pocket, которое скачивает из интернета статьи для чтения, сообщает пользователю о том, что он прочитал миллион слов. Браслет Fitbit выдает значки[19] — например, «747» выдается за прохождение четырех тысяч лестничных пролетов, что в сумме примерно равно высоте полета «Боинга-747». А вот описание значка «Полет монарха»: «Внимание: вы прошли 2500 миль[20]! Такое расстояние преодолевает бабочка монарх во время перелета в теплые края. Так держать!»

Вот лишь немногие примеры того, как можно отметить достижения и тем самым дать себе и другим повод для гордости. И ничего не нужно делать, просто отправить сообщение. Требуется только внимание к деталям.





4


Мышление категориями моментов означает готовность выделять ключевые события. Мы разобрали следующие виды таких событий: переходы и вехи. Третий называется «ямы», или негативные определяющие моменты. Это противоположность пиков, то есть времена трудностей, испытаний, сомнений.

Ямы необходимо заполнять. Это разумно даже с точки зрения обычного здравого смысла. Скажем, все ненавидят стоять в очереди. В Диснейленде сделали ожидание менее тягостным: места, где образуются очереди, украшают красочные декорации, аниматоры в костюмах диснеевских персонажей развлекают людей, создавая атмосферу предвкушения потрясающего праздника, которая скрашивает ожидание и снижает накал негативных эмоций.

Интуитивно все понимают, что в трудные периоды особенно необходимы позитивные переживания. Если ваш партнер болеет, вы и без книг знаете, как о нем позаботиться, как сделать ему приятное. Но не стоит ограничиваться общепринятыми жестами. Внимательный человек видит множество моментов, которые можно сделать ключевыми, — их просто непочатый край. Допустим, праздновать юбилей или выпускной общепринято, но кто-то же догадался отмечать первый день на работе, тысячный день на занятиях!

В случае ям чуткость особенно необходима. Как важно в трудный момент выйти за рамки инструкций и проявить гуманность! Приведем пример. Большинство компаний, сдающих машины напрокат, в случае смерти арендатора не церемонятся, а требуют оплаты аренды до конца срока[21]. Только не Mercedes-Benz! В этой компании родственникам усопшего отправляют не счета, а письмо с соболезнованиями и сообщением, что с семьи снимаются все обязательства по выплате средств за оставшийся срок аренды.

Вот вам другой пример. Когда пациенту сообщают, что у него рак, медицинский персонал старается проявлять сочувствие. Тем не менее этого мало. Тут нужен конкретный план действий. В большинстве клиник США, прежде чем больному назначат встречи со специалистами, которые будут его лечить, проходит несколько недель. В Intermountain Healthcare сделали иначе. По информации Леонарда Берри и других сотрудников[22], после постановки диагноза проходит не более недели. Пациенту и сопровождающим его членам семьи отводят отдельный кабинет, где их навещают хирурги, онкологи, диетологи, социальные работники, медсестры. В конце дня человек уходит с ясным пониманием предстоящего ему лечения и планом дальнейших встреч со специалистами.

Мы не хотим сказать, что сочувствие и такт не имеют значения. Однако четкие, слаженные действия в большей степени помогают пациенту снова ощутить почву под ногами. Для оказания точной и своевременной помощи необходимы сознательные усилия по заполнению ямы, образовавшейся в жизни пациента. Более того, с ямами можно не только пытаться справиться, их можно превратить в пик. Опрос показал, что почти 25 процентов положительных отзывов о сервисе в авиакомпаниях, гостиницах и ресторанах связаны как раз с ситуациями провала[23], когда клиенту приходилось подолгу ждать вылета самолета или когда его заявку теряли, приносили не то блюдо и тому подобное. Если служащие достойно справлялись с этими критическими ситуациями, негативный опыт клиента удавалось превратить в позитивный. Лидеры в сфере обслуживания умеют поддерживать высокий уровень при любых обстоятельствах.

Менеджер компании, специализирующейся на строительстве домов под ключ, поделился с нами интересными наблюдениями. По его мнению, чтобы заказчик остался доволен, необязательно быть идеальным. Можно допустить пару ошибок, а когда клиент потребует их исправить, поставить всех на уши, чтобы все было сделано как надо. Надеемся, он не учил подчиненных поступать так намеренно… но соблазн был.

Если руководитель понимает, как важно делать шаги навстречу, когда клиенты недовольны или находятся в трудном положении, то его компания всегда будет выделяться на фоне конкурентов. Оказание помощи тем, кто в ней нуждается, — достойная цель и награда сама по себе. Кроме того, у отзывчивости есть дополнительный позитивный эффект: она привлекает людей, поэтому совершенно незаменима в бизнесе.

Дуг Диц, промышленный дизайнер в General Electric, рассказал на конференции TED потрясающую историю, которая как нельзя лучше иллюстрирует это правило[24]. Дуг два года занимался разработкой нового сканера МРТ. Когда осенью 2007 года новое устройство установили в клинике, он пошел взглянуть на свое детище, чувствуя себя гордым отцом новорожденного. В кабинете МРТ Дуг принялся плясать от радости, а затем, устроившись в коридоре, стал ждать первых пациентов.

Вскоре в отделение вошла пара с маленьким ребенком. Девочка плакала. Отец наклонился к ней со словами: «Мы уже говорили об этом. Нужно быть храброй». На пороге кабинета малышка застыла. В тот момент Дуг увидел помещение ее глазами. На стене висел огромный плакат с предупреждением. На нем был изображен магнит и восклицательный знак. Пол был размечен полосами с черно-желтой косой штриховкой — как на месте преступления. В кабинете царил полумрак, несколько ламп дневного света мигали. Общая атмосфера полной стерильности тоже не внушала оптимизма.

А МРТ? Прибор, спроектированный Дицем, был похож на ящик с отверстием. Дальше будет только хуже, понял дизайнер. Девочке придется провести полчаса неподвижно в тесной дыре, слушая странные звуки, издаваемые машиной.

Родители переглянулись. Они не знали, как помочь дочери. Ей предстояла длительная и пугающая процедура.

Дуг застыл в ужасе, остатки гордости собой улетучились. Он понял, что в работе сосредоточивался только на устройстве, на том, как сделать его более быстрым, мощным, эргономичным. Тогда как для пациентов важнее сама процедура и чувства, которые они испытывают в ее ходе. Восемьдесят процентов детей настолько боялись сканирования, что приходилось давать им сильное успокоительное, а это всегда сопряжено с риском для здоровья.

Озарение, случившееся с ним в кабинете МРТ, позволило Дугу взглянуть на цели разработки машины иначе. Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы процедура проведения МРТ стала не просто не страшной, но и веселой. Диц привлек к разработке консультантов из числа руководителей детского музея[25], специалистов из Стэнфорда с дизайнерским складом ума, работников детских центров и клиник. В ходе работы стало ясно, что нужно помочь детям изменить ситуацию, используя их собственную фантазию. Что такое три стула и одеяло? Для ребенка это замок. Космический корабль. Грузовик.

А что, если представить МРТ не медицинским прибором, а космическим кораблем? Или подводной лодкой? Команда Дица превратила процедуру МРТ в приключение. Кабинет в медицинском центре Питтсбургского университета — один из первых заказов — стилизован под джунгли. Ко входу ведет дорожка из наклеек в виде камней, чтобы детям захотелось перепрыгивать с камня на камень. Так они попадают в кабинет, стены которого разрисованы красочными сценами из жизни джунглей. Дорожка заканчивается у нарисованного на полу пруда с рыбками. На «воде» стоит сканер, стилизованный под каноэ. Стол устройства опускается достаточно низко, чтобы малыши могли забраться на него самостоятельно. Детей предупреждают, что они будут плыть по реке через джунгли, поэтому нужно держаться покрепче и лежать тихо, чтобы каноэ не перевернулось.

В выступлении на TED Дуг трогательно изобразил, как маленькие пациенты радостно замирают и только их глаза любопытно смотрят по сторонам.

В другом кабинете устроили остров сокровищ. Чтобы добраться до сканера, выполненного в виде пиратского корабля, детям требуется «пройти по доске». На стене нарисована обезьяна в бандане, раскачивающаяся на корабельных снастях. Медицинские шкафы скрыты за хижинами туземцев.

Команда Дуга Дица учла все моменты, тревожившие детей, включая рабочий шум сканера. В одной больнице в Сан-Франциско кабинет МРТ-диагностики оформили в стиле поездки на фуникулере, на которую детям выдают билетики. Однажды Диц услышал, как медсестра говорила мальчику: «Бобби, ты же катался на фуникулере в городе? Помнишь, как он гудит? Наш тоже гудит!»

А как-то раз в «джунглях» Дуг разговорился после сканирования с мамой ребенка. Девочка то и дело тянула ее за рубашку. В конце концов мать спросила, в чем дело. Девочка поинтересовалась: «Мам, а можно прийти завтра еще раз?» В этот момент Дуг не сдержал слез. Ему удалось победить страх и сделать МРТ веселым приключением.

Кабинеты МРТ, выполненные в виде аттракциона, появились в десятках детских больниц. Результаты были потрясающие. По статистике детской больницы Питтсбурга, которая заказала такой кабинет в числе первых, количество пациентов, которым требовалось успокоительное, снизилось с 80 до 27 процентов. При прохождении компьютерной томографии, более короткой процедуры, успокоительное требовалось лишь трем процентам детей. Разработчикам удалось устранить главный повод для страха — момент, когда стерильный стол, на котором лежит ребенок, втягивает в тесную полость сканера. Дугу Дицу есть чем гордиться: «Теперь дети знают, что их ждет приключение, и не цепляются за маму. Если раньше их только укладывали на стол по десять минут, притом что само сканирование длилось четыре минуты, то сейчас они сами взбираются на стол за минуту, а сканирование по-прежнему занимает четыре минуты».

Помимо всего прочего, такое решение выгодно клиникам. Расходы на дизайн окупаются за счет увеличения числа пациентов, ведь теперь дети не боятся сканирования.

Идея Дуга Дица представляет собой пример умного дизайна, отвечающего нуждам целевой аудитории. Кроме того, этот пример показывает, как нужно мыслить категориями моментов. Дуг понял, что следует переключить внимание с технической оптимизации сканера на восприятие его маленькими пациентами. Это решение сделало яму пиком, а момент невыносимого страха радостным событием.





5


Итак, переходы нужно отмечать, вехи — праздновать, ямы — заполнять. Вот главное, что следует знать о ключевых моментах. В жизни складывается много ситуаций, требующих внимания, но не все они попадают в одну из этих трех категорий или должны быть приурочены к какому-то событию. Ключевые моменты могут наступать когда угодно. Горячая линия по доставке фруктового мороженого всегда на связи. Сводить детей в зоопарк можно в любой выходной.

Чем больше позитивных моментов вы создаете, тем лучше. Мы упускаем множество поводов поднять настроение, сблизиться с кем-нибудь, вызвать чувство гордости. Особенно часто ключевые моменты случаются в крупных компаниях. Далее приведем несколько ситуаций, которые буквально требуют того, чтобы их заметили.






Переходы


Повышение приятно само по себе, и это типичный повод для гордости. Однако мы часто не учитываем, что такое событие вызывает и стресс. Становясь руководителем, человек не всегда готов управлять, он еще не знает, как давать обратную связь, как мотивировать подчиненных. Новым руководителям необходима настоящая инициация, включающая не только торжественное вступление в должность, но и кураторство более опытного коллеги. Иными словами, они должны иметь возможность в течение первой недели обратиться за советом и получить поддержку.

Первый день занятий. Майкл Реймер — директор средней школы имени Рузвельта в Сан-Франциско — старается облегчить ученикам переход в новую школу из младшей[26]. За два дня до начала учебного года для новичков устраивают двухдневную ознакомительную программу, включающую повторение основных понятий по математике, физике и химии, а также экскурсию по школе и разъяснение структуры учебного плана. Кроме того, проводится соревнование по самому быстрому открыванию шкафчика, при этом тип замка обычно незнаком большинству учеников. Таким образом, к началу учебного года шестиклассники приходят подготовленными и совсем не тушуются на фоне семиклассников и восьмиклассников.

Окончание проекта. В большинстве компаний завершение одного проекта означает лишь переключение на новый. Но почему бы не завершить пройденный этап должным образом? Вот пример креативного подхода к вопросу. Стив Джобс устроил шуточные похороны операционной системы Mac OS 9, на которых произнес следующую речь: «Она была нам хорошим другом. Усердно трудилась на наше благо. Всегда размещала приложения, никогда не отказывалась выполнить команду, отзывалась на любую просьбу, кроме редких случаев, когда забывала, кто она, и делала перезагрузку»[27]. Перед тем как распроститься со своим творением и перелистнуть страницу, автор воспел его заслуги. Почему бы и нет? Забавное выступление и вместе с тем весьма показательное.





Вехи


Выход на пенсию. Уход сотрудника на заслуженный отдых можно считать одновременно и переходом, и вехой. Для некоторых людей это еще и яма: часто человек теряет цель и смысл жизни, не знает, чем себя занять. Обычно на пенсию провожают достаточно формально: ставят торт в конференц-зале и в последнюю минуту приглашают коллег. В Deloitte все иначе[28]: товарищей провожают на ежегодном собрании. Один из коллег рассказывает о жизни и карьерном пути уходящего сотрудника, все поднимают бокалы. Виновник торжества произносит слова благодарности. (Мы понимаем, что интровертам проще отсидеться в уголке, чем перенести столько внимания к своей особе, поэтому для таких сотрудников лучше подготовить альбом, в котором коллеги могут оставить свои пожелания.)

Неявные достижения. Особые даты в жизни сотрудников мы привыкли отслеживать. А как насчет успехов? Если подчиненный продал товар на сумму 10 миллионов долларов, разве не стоит это отметить? А если начальник помог подняться до руководящей должности десяти подчиненным?





Ямы


Работа с негативными отзывами. Если вы вводите внутреннюю оценку персонала методом 360-градусной обратной связи[29], готовы ли вы помочь сотрудникам справиться с чувствами, которые вызывают негативные отзывы? Разработайте план действий, который поможет им выйти из образовавшейся ямы.

Утрата близких. Никто не застрахован от смерти, часто она приходит внезапно. Необходимо иметь наготове план поддержки сотрудников на случай утраты члена семьи. Так вы сможете быстро всех мобилизовать — например, распределить рабочую нагрузку на время отсутствия сотрудника и помочь ему в решении организационных и бытовых проблем в этот трудный период: приготовление еды, присмотр за детьми и прочее.



В жизни и работе можно выделить много потенциально важных ситуаций. Далее мы расскажем, как их планировать.

Примечание. В конце каждой главы размещен раздел «Практикум», в котором мы делимся советами о том, как применять наши идеи в реальной жизни. На следующих страницах вы узнаете, что значит мыслить категориями моментов.





Практикум 1


Упущенные моменты в банковском обслуживании физических лиц

Ситуация. Крупные банки тратят миллиарды долларов на поддержание репутации. Они готовы инвестировать во внедрение современных технологий и привлекательный дизайн помещений. Банкам важно, чтобы клиенты находили сотрудничество с ними надежным, эффективным и приятным. Все хотят выделиться на фоне конкурентов. Однако просто невероятно, что при этом банки не уделяют должного внимания личному контакту с клиентами, особенно лояльными. За те годы, что человек имеет счет в банке, в его жизни происходит много важных событий. Почему бы на них не реагировать? Тем более что многие ключевые события как раз связаны с банком: покупка жилья, смена работы, накопление средств на учебу, подготовка к свадьбе, выход на пенсию и тому подобное.

Пожелание. Банкам не помешало бы замечать ключевые моменты.





Что можно улучшить?


В данной главе мы говорили о том, что ситуации трех типов представляют собой естественные ключевые моменты и заслуживают того, чтобы уделить им внимание: переходы, вехи и ямы. Посмотрим, как применить это знание в практике банков.





Переходы


Покупка жилья. Неужели подобное событие не стоит внимания? Многие риелторы дарят в этом случае подарок. А что делает банк, которому клиент теперь много лет будет выплачивать ипотеку? Высылает ежемесячные выписки по кредиту. Упущение!

Первая зарплата на новой работе. Почему бы не отправить небольшое поздравление клиенту или сертификат на покупку аудиокниги, которую можно слушать по дороге на работу?

Открытие первого банковского счета. В один канадский банк пришел мальчик, чтобы положить сбережения на счет. В его копилке оказалось (примерно) 13,62 доллара. Кассир сказал: «Какой ты молодец, умеешь экономить! Давай округлим сумму до 20 долларов?» Мальчик и его родители были в восторге, а этот жест обошелся банку всего в несколько долларов. Если бы руководство поощряло служащих совершать такие поступки, обслуживание стало бы намного более выдающимся (о том, как это делается, читайте в главе 4, в которой приводится история кафе Pret A Manger).

Свадьба. Допустим, девушка обращается в банк, чтобы открыть доступ к своим счетам для будущего мужа. Через несколько дней банк преподносит им подарок из свадебного листа пожеланий или предлагает бесплатную консультацию для молодой семьи. Как вам такой сценарий?