«Room service». Записки отельера
Часть 8 из 9 Информация о книге
Для доступа к библиотеке пройдите авторизацию
– И как вам понравился этот номер? – спросил я.
– Все отлично! Но есть одно «но». Как вам сказать, – замялась гостья. – Эта стеклянная стена в ванной комнате… Я даже утром сказала мужу: поиграли в «Дом-2» – и хватит. Пора домой!
Я поинтересовался, сообщили ли гости менеджеру, провожавшему их в номер, что их смущало. И попросили ли поменять им номер?
– Менеджер нам все детально рассказала, продемонстрировала штору, показала, как быстро и легко зашторить стекло. И даже предложила сразу сделать это для нас. Но мы решили попробовать. И попросили ничего не менять. Но штору нам пришлось закрыть почти сразу – из-за туалета. Хотя силуэты все равно просматривались с кровати. И это нас напрягало, – смущенно призналась гостья.
Тем не менее своим пребыванием в отеле постояльцы остались вполне довольны. Сделали хороший отзыв в анкете. И даже отметили, что порекомендуют «Гельвецию» своим друзьям. «Но точно не этот номер!» – ярко красовалось на полях.
Тридцать лет назад в Европе в небольших дизайнерских гостиницах премиального сегмента ванные комнаты впервые начали конкурировать со спальной и гостиной зоной номеров.
В середине прошлого века санузлы стали превращаться из небольших утилитарных помещений с туалетом и ванной в просторные комнаты. Их стали оборудовать душевыми кабинами, биде, большими столешницами с раковинами на две персоны. И даже гардеробными зонами – для многочисленных нарядов, обуви и аксессуаров богатых постояльцев. Наступила эра больших и комфортных ванных комнат – прежде всего в отелях высокого и премиального ценовых сегментов.
В погоне за необходимостью постоянно придумывать и внедрять новое, удивлять и будоражить воображение постояльцев, с развитием материалов, технологий и дизайна пришла мода на «стекло» в интерьерах номеров. Ведь этот материал всегда выглядит очень красиво, стильно, «дорого». И в эксплуатаци – весьма гигиеничен.
Стеклянные перегородки придают любому интерьеру легкость и современность. Они зрительно расширяют пространство и прекрасно гармонируют с любым материалом – камнем, металлом или деревом. Они идеально устраняют негативные особенности номера – неудачную конфигурацию комнаты, зрительно увеличивают размер номера или ванной, пропуская естественный свет.
Сначала в интерьерах номеров появились стеклянные двери. Позже – межкомнатные стены и перегородки. И, наконец, «стекло» пришло в «святая святых» – в ванные комнаты.
Санузлы с полностью прозрачными стенами сегодня очень популярны в Скандинавии, Германии, Нидерландах, во многих отелях Юго-Восточной Азии. Зачастую их там не оборудуют даже шторами или жалюзи.
«Прозрачный» санузел обычно становится центральной частью номера. К нему всегда приковано внимание гостя. Поэтому он обязательно должен впечатлять.
Такую ванную комнату всегда оборудуют дорогой дизайнерской сантехникой – ванной-купелью, красивыми душевыми стойками, необычными аксессуарами, камнем, деревом, уникальными люстрами и светильниками, хорошим светом и богатой отделкой. Ведь «прозрачный» санузел – это «нижнее белье» номера, то, что призвано быть скрытым, но выставляется напоказ. Оно призвано удивлять и запоминаться. Иначе зачем его демонстрировать?
Затраты на строительство таких санузлов в несколько раз превышают инвестиции в традиционные ванные комнаты. Но именно эти номера становятся «фишкой» любой гостиницы, ее визитной карточкой. Они красуются на буклетах отеля и на его сайте. Их специально показывают потенциальным клиентам. Их охотно используют для своих съемок рекламные студии. В них любят останавливаться многие артисты, молодые постояльцы и супружеские пары, приезжающие за сменой обстановки и в поисках романтики. Их просто обожают молодожены. И особенно женщины. Нередки случаи, когда дамы прямо с порога начинают фотографировать номер, делать селфи в ванной комнате.
Несколько лет назад в одном из «прозрачных» люксов «Гельвеции» остановилась одна молодая знаменитость. Девушка приехала со спутником. И была в нескрываемом восторге от «парящей в воздухе» ванной комнаты, ощущения отсутствия лишних стен в номере, обилия света. И конечно, предстоящих романтических выходных.
Пара прожила два дня. Гости уехали довольными.
– Поднимитесь, пожалуйста, в номер! Я не знаю, что мне делать, – удивленным голосом просила менеджера дежурная горничная. Она вошла в номер сразу после выезда важных постояльцев.
В люксе царил полный хаос – горы грязной посуды, остатки еды. Часть мебели была сдвинута. Но больше всего сотрудницу поразила ванная комната. На полу в огромном санузле валялась сорванная со «стекла» штора, все постельное белье с кровати, декоративные подушки. И даже покрывало. А огромная трехметровая стеклянная стена была ярко-красного цвета – от следов помады. Сверху донизу ее «украшали» многочисленные следы страстных поцелуев.
Помада высохла и не хотела отмываться. Горничным пришлось закрыть номер на сутки. Они выводили растворителем бесчисленные алые следы романтических выходных знаменитости.
И все же отельерам не стоит увлекаться экспериментами с необычными дизайнерскими приемами – особенно в ванных комнатах.
«Откровенных» номеров не может быть много. Это – штучный товар, экзотика. Они – всегда на любителей. Их «аудитория» невелика, но, правда, очень постоянна и преданна. Предложить таким постояльцам в следующий приезд другое – из «привычного и скучного» – уже не получится.
Пожилые пары, семьи с детьми, консервативные и стеснительные постояльцы всегда обходят стороной «откровенные» номера. Они мгновенно просят поменять комнату. Некоторые – особо ранимые – даже обижаются и немедленно уезжают. И не возвращаются. Никогда.
Заказ № 18
Осторожно, окрашено!
Весной прошлого года бригада строителей в спешке заканчивала ремонтные работы на одном из этажей «Гельвеции». Работы велись почти полгода. Они начались в конце октября – с началом низкого сезона. И должны были закончиться к началу высокого сезона – в конце мая.
В это время каждый номер в отеле буквально на вес золота. Дату открытия обновленных номеров мы задолго планировали – строго к заезду большой туристической группы из Великобритании. Ее приезд был подтвержден задолго до начала стройки – еще предыдущим летом. Туроператор подписал контракт. И строго в срок перевел на счет отеля предоплату.
К слову, строительные работы в «Гельвеции» всегда заканчивают за пятнадцать-двадцать дней до планируемой даты заезда гостей.
Две недели – минимальный срок, необходимый для ввода номеров в эксплуатацию после ремонтных работ. Каждый номер в обязательном порядке трижды проходит генеральную уборку, особенно после длительных строительных работ. Третья – окончательная генеральная уборка – проводится всегда за день до заезда гостей. Чистый и полностью готовый к заселению номер «консервируется». И ставится на финальное проветривание. Оно необходимо для того, чтобы устранить остатки строительных запахов. И придать номеру «товарный вид».
В день заезда постояльцев в номерах всегда «день покоя и тишины». Номер «дышит». Посторонние лишены доступа на этаж, где проходила стройка.
Горничная застилает кровать, развешивает полотенца в ванной комнате. И расставляет косметические средства.
Но в тот раз что-то пошло не так. Строители подвели. И сорвали сроки сдачи, передав готовый этаж всего за шесть дней до заезда группы англичан.
В отеле начался настоящий хаос.
Клининговая компания не успевала с уборкой. И на подмогу привезла целый автобус гастарбайтеров – своих сотрудников. Отель вмиг заговорил на куче непонятных нам языков.
Техники и подсобники «Гельвеции» втаскивали мебель, сбивая на ходу уборщиков.
«Номера не будут готовы. Давайте переселять гостей в другие», – требовал я за пару дней на утренней планерке. Но переселять было некуда. Номеров не было ни в «Гельвеции», ни в других отелях вокруг.
– Монтаж и сборку мебели закончим под утро. Работать будем всю ночь, – пообещал главный инженер на планерке накануне заезда группы. – И сразу запускаем клининг.
Финальная «генералка» силами очередного автобуса с гастарбайтерами началась всего за несколько часов до прибытия группы в отель.
– Гид только что сообщила по телефону, что туристы уже в автобусе. Багаж погружен. Группа выезжает из аэропорта в отель, – паниковала менеджер. – А у нас готовность номеров – всего тридцать процентов.
Ситуация накалилась до предела. Пришлось экстренно искать решение. И оно нашлось!
– Катайте их как можно дольше. Минимум два с половиной часа, – кричал я в трубку растерянному гиду. – Придумайте что угодно! Хоть кругами возите их вокруг города. Встаньте во все пробки. И не вылезайте из них. Если пробок не найдете, сообщите туристам, что мы приготовили для них сюрприз – бесплатную экскурсию по городу.
– А в честь чего? – вдруг робко спросила меня гид.
– В честь предстоящего юбилея королевы Великобритании, – кричал я первое, что пришло в голову. В это время передо мной еще суетились толпы работающих уборщиков из Средней Азии.
Через два часа уборка была наконец закончена. Клининговая компания подогнала автобус, погрузила своих работников. И уехала.
Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью, собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель.
Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно – буквально каждый год. Без них никак. Такова особенность этого бизнеса.
Отели требуют постоянного поддержания номерного фонда в ухоженном и достойном состоянии. Гостиницы заставляют отельеров буквально жить в постоянной стройке.
Причина проста: чем лучше состояние номерного фонда, отделки, оборудования и инфраструктуры гостиницы – тем выше цена за номер, уровень удовлетворенности и лояльности постоянных гостей. Выше показатели возвращения гостей. И частоты их визитов в любую гостиницу.
Работы некапитального характера – перепланировка, текущие ремонтные и косметические работы – не требуют закрытия гостиницы. Их разрешено проводить в действующем отеле. Но постояльцы, конечно, ненавидят стройку. И никак не готовы мириться даже с минимальным дискомфортом.
Любое упоминание в отзывах гостей о стройке вмиг лишает отель огромного количества новых постояльцев. Поэтому в действующей гостинице любые ремонтные работы тщательно скрываются. Постояльцы выбирают отель не для того, чтобы видеть строительный мусор, рабочих в грязной одежде. Или просыпаться под шум отбойного молотка.
Зону работ обычно планируют так, чтобы гости никак не пересекались с рабочими. В идеале постояльцы не должны даже подозревать о проведении каких-либо работ.
Постояльцы чаще жалуются, когда видят, а не слышат стройку. Ведь время шумных работ легко скорректировать, отменить. Или остановить. Их обычно проводят в середине дня, когда в гостиницах почти нет постояльцев.
На эти жертвы отельеры идут ради одной цели – красоты и ухоженности интерьеров. Ведь большинство гостей очень капризны и крайне требовательны к состоянию комнат. И весьма критично относятся к любым, даже самым незначительным признакам старения номеров. Они моментально выражают свои негативные впечатления на стойке – требуют замены номера, повышения категории комнаты в подарок. Или даже компенсаций. Многие оставляют негативные отзывы на различных порталах и форумах. А это мгновенно снижает рейтинги любой гостиницы. И уводит будущих потенциальных гостей к конкурентам.
И это не капризы и не излишняя требовательность. Стены даже с небольшими трещинами или едва заметными пятнами, слегка потертые ковры или паркет с небольшими царапинами выглядят всегда неопрятно. И вызывают чувство брезгливости. Особенно если это касается спальной зоны или санузлов.
– Я вам что – пчелка Майя? Или тетя Ася из телевизора? – услышал я однажды от одной недовольной гостьи. – Пахать к вам приехала? Или оттирать грязь порошками за ваших горничных? – гневно высказывала она свое недовольство администратору стойки.
Менеджер по работе с гостями немедленно поднялась в номер гостьи. И обнаружила, что плитка на полу в ванной комнате пошла мелкими нитевидными трещинами, с небольшими сколами. Это и вправду создавало впечатление плохо вымытого пола.
Гостье немедленно принесли извинения. И переселили в номер более высокой категории – в подарок.
Ремонт нельзя закончить – его можно остановить. Или надежно спрятать от чужих глаз. В любом отеле.
Заказ № 19
Таланты и поклонники
– У нас, похоже, серьезная проблема, – тревожным голосом сообщил мне по мобильному дежурный секьюрити. – На входе в отель несколько секунд назад разбилась молодая девушка. Она лежит на земле, без сознания.
Забыв про собеседников, я вскочил из-за стола. И рванул из ресторана к главному входу в «Гельвецию». В голове проносилась единственная мысль: «Разбилась? Как это могло случиться? Неужели выпала из окна?»
Прямо в центре арки – у стеклянной двери на входе во дворик отеля – передо мной предстала ужасная картина. Огромная тяжелая багажная телега влетела в раздвижную стеклянную дверь отеля. Массивная кадка с туей, стоявшая перед тележкой, была подозрительно сдвинута. На земле – лицом вниз без движения – лежала молодая девушка.
– Уже вызвали «скорую», – сообщил мне на ухо секьюрити.
– Не трогать пострадавшую, – громко скомандовал я. – У нее могут быть серьезные переломы. Ждем «скорую»! Срочно принесите аптечку, воду и лед!
Тут я увидел, что девушка начала подавать первые признаки жизни – слегка двигать рукой. «Жива!» – пронеслось в голове.
Вокруг уже вовсю суетилась толпа из ошарашенных гостей и персонала гостиницы – с водой, льдом и аптечкой. Все живо обсуждали ЧП. И давали многочисленные советы.
– Это поклонница нашей звезды – молодого певца N, – продолжал на ухо докладывать мне охранник. – Она бежала за ним, пытаясь получить автограф. А он повернул с улицы и вошел в арку через стеклянную дверь. Девушка, пытаясь его догнать, побежала быстрее. И тоже резко свернула. На повороте влетела в кадку. Споткнулась и завалилась на багажную телегу.
Было даже страшно подумать, какие травмы должна была получить девушка, налетев на кадку с туей, снеся своим весом массивную телегу и влетев вместе с ней в стеклянную дверь. Секьюрити тем временем продолжал: «Мы услышали дикий грохот. Побежали ко входу. Телега тем временем отскочила и…»
– Все отлично! Но есть одно «но». Как вам сказать, – замялась гостья. – Эта стеклянная стена в ванной комнате… Я даже утром сказала мужу: поиграли в «Дом-2» – и хватит. Пора домой!
Я поинтересовался, сообщили ли гости менеджеру, провожавшему их в номер, что их смущало. И попросили ли поменять им номер?
– Менеджер нам все детально рассказала, продемонстрировала штору, показала, как быстро и легко зашторить стекло. И даже предложила сразу сделать это для нас. Но мы решили попробовать. И попросили ничего не менять. Но штору нам пришлось закрыть почти сразу – из-за туалета. Хотя силуэты все равно просматривались с кровати. И это нас напрягало, – смущенно призналась гостья.
Тем не менее своим пребыванием в отеле постояльцы остались вполне довольны. Сделали хороший отзыв в анкете. И даже отметили, что порекомендуют «Гельвецию» своим друзьям. «Но точно не этот номер!» – ярко красовалось на полях.
Тридцать лет назад в Европе в небольших дизайнерских гостиницах премиального сегмента ванные комнаты впервые начали конкурировать со спальной и гостиной зоной номеров.
В середине прошлого века санузлы стали превращаться из небольших утилитарных помещений с туалетом и ванной в просторные комнаты. Их стали оборудовать душевыми кабинами, биде, большими столешницами с раковинами на две персоны. И даже гардеробными зонами – для многочисленных нарядов, обуви и аксессуаров богатых постояльцев. Наступила эра больших и комфортных ванных комнат – прежде всего в отелях высокого и премиального ценовых сегментов.
В погоне за необходимостью постоянно придумывать и внедрять новое, удивлять и будоражить воображение постояльцев, с развитием материалов, технологий и дизайна пришла мода на «стекло» в интерьерах номеров. Ведь этот материал всегда выглядит очень красиво, стильно, «дорого». И в эксплуатаци – весьма гигиеничен.
Стеклянные перегородки придают любому интерьеру легкость и современность. Они зрительно расширяют пространство и прекрасно гармонируют с любым материалом – камнем, металлом или деревом. Они идеально устраняют негативные особенности номера – неудачную конфигурацию комнаты, зрительно увеличивают размер номера или ванной, пропуская естественный свет.
Сначала в интерьерах номеров появились стеклянные двери. Позже – межкомнатные стены и перегородки. И, наконец, «стекло» пришло в «святая святых» – в ванные комнаты.
Санузлы с полностью прозрачными стенами сегодня очень популярны в Скандинавии, Германии, Нидерландах, во многих отелях Юго-Восточной Азии. Зачастую их там не оборудуют даже шторами или жалюзи.
«Прозрачный» санузел обычно становится центральной частью номера. К нему всегда приковано внимание гостя. Поэтому он обязательно должен впечатлять.
Такую ванную комнату всегда оборудуют дорогой дизайнерской сантехникой – ванной-купелью, красивыми душевыми стойками, необычными аксессуарами, камнем, деревом, уникальными люстрами и светильниками, хорошим светом и богатой отделкой. Ведь «прозрачный» санузел – это «нижнее белье» номера, то, что призвано быть скрытым, но выставляется напоказ. Оно призвано удивлять и запоминаться. Иначе зачем его демонстрировать?
Затраты на строительство таких санузлов в несколько раз превышают инвестиции в традиционные ванные комнаты. Но именно эти номера становятся «фишкой» любой гостиницы, ее визитной карточкой. Они красуются на буклетах отеля и на его сайте. Их специально показывают потенциальным клиентам. Их охотно используют для своих съемок рекламные студии. В них любят останавливаться многие артисты, молодые постояльцы и супружеские пары, приезжающие за сменой обстановки и в поисках романтики. Их просто обожают молодожены. И особенно женщины. Нередки случаи, когда дамы прямо с порога начинают фотографировать номер, делать селфи в ванной комнате.
Несколько лет назад в одном из «прозрачных» люксов «Гельвеции» остановилась одна молодая знаменитость. Девушка приехала со спутником. И была в нескрываемом восторге от «парящей в воздухе» ванной комнаты, ощущения отсутствия лишних стен в номере, обилия света. И конечно, предстоящих романтических выходных.
Пара прожила два дня. Гости уехали довольными.
– Поднимитесь, пожалуйста, в номер! Я не знаю, что мне делать, – удивленным голосом просила менеджера дежурная горничная. Она вошла в номер сразу после выезда важных постояльцев.
В люксе царил полный хаос – горы грязной посуды, остатки еды. Часть мебели была сдвинута. Но больше всего сотрудницу поразила ванная комната. На полу в огромном санузле валялась сорванная со «стекла» штора, все постельное белье с кровати, декоративные подушки. И даже покрывало. А огромная трехметровая стеклянная стена была ярко-красного цвета – от следов помады. Сверху донизу ее «украшали» многочисленные следы страстных поцелуев.
Помада высохла и не хотела отмываться. Горничным пришлось закрыть номер на сутки. Они выводили растворителем бесчисленные алые следы романтических выходных знаменитости.
И все же отельерам не стоит увлекаться экспериментами с необычными дизайнерскими приемами – особенно в ванных комнатах.
«Откровенных» номеров не может быть много. Это – штучный товар, экзотика. Они – всегда на любителей. Их «аудитория» невелика, но, правда, очень постоянна и преданна. Предложить таким постояльцам в следующий приезд другое – из «привычного и скучного» – уже не получится.
Пожилые пары, семьи с детьми, консервативные и стеснительные постояльцы всегда обходят стороной «откровенные» номера. Они мгновенно просят поменять комнату. Некоторые – особо ранимые – даже обижаются и немедленно уезжают. И не возвращаются. Никогда.
Заказ № 18
Осторожно, окрашено!
Весной прошлого года бригада строителей в спешке заканчивала ремонтные работы на одном из этажей «Гельвеции». Работы велись почти полгода. Они начались в конце октября – с началом низкого сезона. И должны были закончиться к началу высокого сезона – в конце мая.
В это время каждый номер в отеле буквально на вес золота. Дату открытия обновленных номеров мы задолго планировали – строго к заезду большой туристической группы из Великобритании. Ее приезд был подтвержден задолго до начала стройки – еще предыдущим летом. Туроператор подписал контракт. И строго в срок перевел на счет отеля предоплату.
К слову, строительные работы в «Гельвеции» всегда заканчивают за пятнадцать-двадцать дней до планируемой даты заезда гостей.
Две недели – минимальный срок, необходимый для ввода номеров в эксплуатацию после ремонтных работ. Каждый номер в обязательном порядке трижды проходит генеральную уборку, особенно после длительных строительных работ. Третья – окончательная генеральная уборка – проводится всегда за день до заезда гостей. Чистый и полностью готовый к заселению номер «консервируется». И ставится на финальное проветривание. Оно необходимо для того, чтобы устранить остатки строительных запахов. И придать номеру «товарный вид».
В день заезда постояльцев в номерах всегда «день покоя и тишины». Номер «дышит». Посторонние лишены доступа на этаж, где проходила стройка.
Горничная застилает кровать, развешивает полотенца в ванной комнате. И расставляет косметические средства.
Но в тот раз что-то пошло не так. Строители подвели. И сорвали сроки сдачи, передав готовый этаж всего за шесть дней до заезда группы англичан.
В отеле начался настоящий хаос.
Клининговая компания не успевала с уборкой. И на подмогу привезла целый автобус гастарбайтеров – своих сотрудников. Отель вмиг заговорил на куче непонятных нам языков.
Техники и подсобники «Гельвеции» втаскивали мебель, сбивая на ходу уборщиков.
«Номера не будут готовы. Давайте переселять гостей в другие», – требовал я за пару дней на утренней планерке. Но переселять было некуда. Номеров не было ни в «Гельвеции», ни в других отелях вокруг.
– Монтаж и сборку мебели закончим под утро. Работать будем всю ночь, – пообещал главный инженер на планерке накануне заезда группы. – И сразу запускаем клининг.
Финальная «генералка» силами очередного автобуса с гастарбайтерами началась всего за несколько часов до прибытия группы в отель.
– Гид только что сообщила по телефону, что туристы уже в автобусе. Багаж погружен. Группа выезжает из аэропорта в отель, – паниковала менеджер. – А у нас готовность номеров – всего тридцать процентов.
Ситуация накалилась до предела. Пришлось экстренно искать решение. И оно нашлось!
– Катайте их как можно дольше. Минимум два с половиной часа, – кричал я в трубку растерянному гиду. – Придумайте что угодно! Хоть кругами возите их вокруг города. Встаньте во все пробки. И не вылезайте из них. Если пробок не найдете, сообщите туристам, что мы приготовили для них сюрприз – бесплатную экскурсию по городу.
– А в честь чего? – вдруг робко спросила меня гид.
– В честь предстоящего юбилея королевы Великобритании, – кричал я первое, что пришло в голову. В это время передо мной еще суетились толпы работающих уборщиков из Средней Азии.
Через два часа уборка была наконец закончена. Клининговая компания подогнала автобус, погрузила своих работников. И уехала.
Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью, собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель.
Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно – буквально каждый год. Без них никак. Такова особенность этого бизнеса.
Отели требуют постоянного поддержания номерного фонда в ухоженном и достойном состоянии. Гостиницы заставляют отельеров буквально жить в постоянной стройке.
Причина проста: чем лучше состояние номерного фонда, отделки, оборудования и инфраструктуры гостиницы – тем выше цена за номер, уровень удовлетворенности и лояльности постоянных гостей. Выше показатели возвращения гостей. И частоты их визитов в любую гостиницу.
Работы некапитального характера – перепланировка, текущие ремонтные и косметические работы – не требуют закрытия гостиницы. Их разрешено проводить в действующем отеле. Но постояльцы, конечно, ненавидят стройку. И никак не готовы мириться даже с минимальным дискомфортом.
Любое упоминание в отзывах гостей о стройке вмиг лишает отель огромного количества новых постояльцев. Поэтому в действующей гостинице любые ремонтные работы тщательно скрываются. Постояльцы выбирают отель не для того, чтобы видеть строительный мусор, рабочих в грязной одежде. Или просыпаться под шум отбойного молотка.
Зону работ обычно планируют так, чтобы гости никак не пересекались с рабочими. В идеале постояльцы не должны даже подозревать о проведении каких-либо работ.
Постояльцы чаще жалуются, когда видят, а не слышат стройку. Ведь время шумных работ легко скорректировать, отменить. Или остановить. Их обычно проводят в середине дня, когда в гостиницах почти нет постояльцев.
На эти жертвы отельеры идут ради одной цели – красоты и ухоженности интерьеров. Ведь большинство гостей очень капризны и крайне требовательны к состоянию комнат. И весьма критично относятся к любым, даже самым незначительным признакам старения номеров. Они моментально выражают свои негативные впечатления на стойке – требуют замены номера, повышения категории комнаты в подарок. Или даже компенсаций. Многие оставляют негативные отзывы на различных порталах и форумах. А это мгновенно снижает рейтинги любой гостиницы. И уводит будущих потенциальных гостей к конкурентам.
И это не капризы и не излишняя требовательность. Стены даже с небольшими трещинами или едва заметными пятнами, слегка потертые ковры или паркет с небольшими царапинами выглядят всегда неопрятно. И вызывают чувство брезгливости. Особенно если это касается спальной зоны или санузлов.
– Я вам что – пчелка Майя? Или тетя Ася из телевизора? – услышал я однажды от одной недовольной гостьи. – Пахать к вам приехала? Или оттирать грязь порошками за ваших горничных? – гневно высказывала она свое недовольство администратору стойки.
Менеджер по работе с гостями немедленно поднялась в номер гостьи. И обнаружила, что плитка на полу в ванной комнате пошла мелкими нитевидными трещинами, с небольшими сколами. Это и вправду создавало впечатление плохо вымытого пола.
Гостье немедленно принесли извинения. И переселили в номер более высокой категории – в подарок.
Ремонт нельзя закончить – его можно остановить. Или надежно спрятать от чужих глаз. В любом отеле.
Заказ № 19
Таланты и поклонники
– У нас, похоже, серьезная проблема, – тревожным голосом сообщил мне по мобильному дежурный секьюрити. – На входе в отель несколько секунд назад разбилась молодая девушка. Она лежит на земле, без сознания.
Забыв про собеседников, я вскочил из-за стола. И рванул из ресторана к главному входу в «Гельвецию». В голове проносилась единственная мысль: «Разбилась? Как это могло случиться? Неужели выпала из окна?»
Прямо в центре арки – у стеклянной двери на входе во дворик отеля – передо мной предстала ужасная картина. Огромная тяжелая багажная телега влетела в раздвижную стеклянную дверь отеля. Массивная кадка с туей, стоявшая перед тележкой, была подозрительно сдвинута. На земле – лицом вниз без движения – лежала молодая девушка.
– Уже вызвали «скорую», – сообщил мне на ухо секьюрити.
– Не трогать пострадавшую, – громко скомандовал я. – У нее могут быть серьезные переломы. Ждем «скорую»! Срочно принесите аптечку, воду и лед!
Тут я увидел, что девушка начала подавать первые признаки жизни – слегка двигать рукой. «Жива!» – пронеслось в голове.
Вокруг уже вовсю суетилась толпа из ошарашенных гостей и персонала гостиницы – с водой, льдом и аптечкой. Все живо обсуждали ЧП. И давали многочисленные советы.
– Это поклонница нашей звезды – молодого певца N, – продолжал на ухо докладывать мне охранник. – Она бежала за ним, пытаясь получить автограф. А он повернул с улицы и вошел в арку через стеклянную дверь. Девушка, пытаясь его догнать, побежала быстрее. И тоже резко свернула. На повороте влетела в кадку. Споткнулась и завалилась на багажную телегу.
Было даже страшно подумать, какие травмы должна была получить девушка, налетев на кадку с туей, снеся своим весом массивную телегу и влетев вместе с ней в стеклянную дверь. Секьюрити тем временем продолжал: «Мы услышали дикий грохот. Побежали ко входу. Телега тем временем отскочила и…»