«Room service». Записки отельера

«Кто-то из постояльцев спер, – подумал я. – Видимо, и такое в отелях случается».

Я попросил администратора принести мне другой. К счастью, пуэрториканцы неплохо говорят по-английски. Мне не пришлось долго описывать этот предмет и объяснять, зачем он обычно нужен.

– В стандарты нашей сети это не входит, – заученной фразой ответил администратор. – Мы заботимся о наших гостях. Горничная немедленно все сделает для вас, сэр! – заверил меня этот молодой человек.

– Зачем делать это за меня? – опешил я от удивления. И в ответ поинтересовался, часто ли он слышит подобный вопрос. Оказалось, да.

– Но такова политика нашей сети. Мы не ставим этот предмет в ванной комнате. Мы все делаем за вас, сэр! – вновь заученной фразой повторил мне ресепшионист. Интересоваться, почему в премиальном отеле отсутствовали биде или гигиенический душ, не имело смысла. Ответ был очевиден: такова политика этой сети.

Некоторые процедуры интимного свойства люди предпочитают делать самостоятельно – не только в гостиницах, но и у себя дома. А обязанность любого отеля – уважать частную жизнь большинства. И не заставлять постояльцев принимать странные и неумные правила, придуманные какими-то недалекими гостиничными функционерами.

Вопрос гигиены всех сантехнических предметов давно и успешно решен.

В любой гостинице регулярно моют и ершики, и колбы, в которых они установлены. Их обязательно обрабатывают химикатами при каждой уборке санузла. Колбу никогда не оставляют сухой. После чистки и обработки всего комплекта горничные наливают в колбу небольшой объем свежего дезинфицирующего раствора.

Любая гостиница, особенно дорогая, чтобы подчеркнуть свой исключительный статус и особую заботу о гигиене, может устанавливать в санулах одноразовые ершики. Вообще, сегодня существуют любые одноразовые предметы личного пользования – даже пульты для гостиничных телевизоров.

Биде или гигиенический душ считаются обязательными для европейцев – особенно итальянцев и французов (особенно для женщин). А выходцы из мусульманских и некоторых азиатских стран вообще не используют туалетную бумагу.

– Тогда возьму пустую пластиковую бутылку. Поставлю рядом с унитазом, – уверенно ответил мне один постоянный гость из Турции, когда я спросил его, как он поступит, если в отеле не окажется соответствующего оснащения.

В «Гельвеции» все ванные комнаты базовых категорий оснащены ершиками и гигиеническими душами. Биде установлены там, где позволяет площадь санузлов, а именно во всех номерах люксовых категорий.

Туалетную бумагу обычно вешают в санузле на стене, оставляя обязательно пару резервных рулонов. Их размещают на низком крюке или кладут на отдельной низкой полке – недалеко от унитаза. Это всегда выглядит как проявление заботы и внимания. И щедрости.

Бумагу используют обязательно мягкую, высокого качества, минимум двухслойную. И всегда белого цвета – без узоров и рисунков. В премиальных гостиницах основной рулон туалетной бумаги обычно новый, запечатанный. Но в целях экономии могут использовать и распечатанный рулон, при условии, что в нем бумаги – больше двух третей объема.

Горничные в таких случаях отрывают небольшой кусок бумаги и красиво складывают небрежно свисающий конец треугольником. И так поступают при каждой уборке номера во время всего проживания гостя.

А иногда еще и клеят милые сердцу каждого постояльца наклейки – «дезинфицировано».

Хороший маркетинговый ход, не так ли?





Заказ № 15

Подзамочное




Что общего между гостиничной дверью в номер и привычной входной – в обычную квартиру? Почти ничего – лишь схожее название и некоторые общие функции.

Гостиничная дверь – это особое оборудование. И прежде всего, технологическое. Ее основная функция – не предотвращать взлом или проникновение посторонних в помещение (этим в гостиницах занимается отдельный департамент – служба безопасности), а прежде всего защищать постояльцев и их частную жизнь. И еще одна важная функция – противопожарная.

Поэтому и требования к звукоизоляции и огнестойкости гостиничных дверей очень высоки. А сами двери существенно толще, тяжелее своих квартирных собратьев. И как минимум в два раза дороже.

Звукоизоляция качественных отельных дверей обычно не ниже, чем у самих стен в комнате. А прильнув ухом из любопытства к чужой входной двери, можно лишь получить проблемы с бдительными секьюрити.

Дверь в номер – первая и основная преграда на пути распространения дыма и огня. В случае возгорания в номере именно на нее ложится вся ответственность за распространение едкого дыма – основной причины гибели людей при пожаре.

Обжигающий дым, вырвавшийся из горящего номера, гораздо быстрее самого огня распространяется по длинным, как трубы, коридорам. И приводит к массовой гибели людей. Поэтому основная задача противопожарных мероприятий в гостинице – не дать распространиться дыму. И локализовать очаг возгорания до приезда пожарного расчета.

Гостиничная дверь первой берет удар на себя. По этой причине она должна быть всегда плотно закрыта. Ведь убегающий от огня в панике постоялец никогда не закрывает за собой дверь. И даже не задумывается об этом.

Для выполнения этой важнейшей миссии все двери в гостиницах в обязательном порядке оборудуют доводчиками. Им, кстати, отельеры обязаны частыми жалобами и замечаниями на «хлопающие» двери и шум в коридорах. «Но жизнь дороже!» – обычно объясняем мы.

На этом спасательная миссия гостиничной двери не заканчивается. В течение тридцати минут после возникновения очага возгорания дверь должна удерживать дым и огонь внутри помещения, то есть выдерживать огромную температурную нагрузку.

Входные двери в современных гостиницах оснащены системой «умных» электронных ключей. Времена традиционных металлических ключей давно ушли в прошлое. А с уже привычными многим карточками-ключами давно успешно конкурируют чип-карточки. Они не прокатываются через считыватель в замке двери и не вставляются в замок. А срабатывают дистанционно.

– Говорят, что электронные ключи содержат данные о банковских картах и их владельце, – недавно подозрительно сообщила мне одна из гостей. – Надеюсь, на них хоть не видно того, чем мы занимаемся в номерах.

– Ваш смартфон знает о вас гораздо больше, чем ключ. И, кстати, умеет еще подглядывать и подслушивать, в отличие от вашего ключа, – ответил я.

Электронный ключ не содержит никакой важной информации о госте – даже его имени.

При заезде постояльца в гостиницу операционная система присваивает каждому выписываемому электронному ключу уникальный номер. И транслирует его вместе со сроками доступа в комнату (датами проживания гостя в отеле) системе управления электронными ключами гостиницы. Система лишь открывает дверь правильным цифрам и кодам. А не людям. Никакой иной информации для обеспечения и контроля за доступом в комнату не нужно.

В случае потери ключа администратор может легко «выписать» гостю новый. Старый же автоматически перестает действовать. Можно «выписать» дополнительные ключи на гостей, проживающих вместе. Но каждый раз – с очередной комбинацией уникальных цифр. И больше ничем.


«На пятки» электронным ключам уже вовсю наступают смартфоны самих же постояльцев. Ведь гораздо проще и, главное, дешевле для любой гостиницы отправлять на гаджет постояльца уникальный код доступа. А считыватель на двери комнаты лишь распознает его.

Время не щадит даже традиционный символ гостиниц – привычные всем дверные таблички «Не беспокоить!» или «Уберите мой номер». Им на смену стремительно приходят цветные лампочки. Ведь это модно, практично, долговечно. Но скучно и бездушно.





Заказ № 16

Трудности перевода




– «Четыреста девятый» утверждает, что другой гость разгуливает по отелю в его футболке, – невозмутимо докладывала менеджер по работе с гостями на утренней планерке. – Постоялец – из Японии, он плохо говорит по-английски. Мужчина утверждает, что ошибки быть не может. Футболка точно его – желтого цвета, с небольшой эмблемой самурая на спине.

Гость настаивал, что по отелю в его майке «рассекает» его же земляк – японец.

– Я завтракал один. Моя жена рано утром уехала с группой на экскурсию. Незнакомец прошел мимо меня на завтраке, вежливо поздоровался, мило улыбнулся. И сел за соседний столик. Позже я заметил, что он еще и вытирал яблоко о мою футболку. А к концу завтрака мужчина выехал из отеля с чемоданом в руках. Да, в моей футболке, – продолжал убеждать всех вокруг «четыреста девятый». – Я даже прервал завтрак и поднялся в номер, чтобы убедиться, на месте ли моя футболка. Но в номере ее нет!

– Пора начинать расследование – налицо кража личных вещей в отеле, – заявил начальник службы безопасности. – Есть ли заявления от других гостей о пропавших вещах?

Похожих жалоб зарегистрировано не было. Всем менеджерам ситуация казалась очень странной. Зачем «сто девятому» чужая ношеная майка? И для чего он демонстративно разгуливал в ней по отелю? С другой стороны, какой смысл солидному туристу из четыреста девятого придумывать всю эту историю?

Ответов на эти вопросы ни у кого не было. И менеджеры начали расследование. «Сто девятый», японец, приехал в Петербург в командировку один. Его поселила в «Гельвецию» одна из крупных автомобилестроительных компаний. Мужчины проживали в одинаковых номерах, но на разных этажах. Они не были знакомы между собой. И приехали в отель в разное время.

Показания электронных ключей ничего подозрительного не выявили – никто из посторонних, кроме персонала отеля, в эти номера не входил.

– Оба номера вчера сдавали вещи в стирку, – заявил позже начальник службы безопасности. Менеджер выяснил, что жена «четыреста девятого» накануне днем сдала мешок с грязным бельем в прачечную. По описи там действительно находилась футболка. Своего мужа женщина не поставила в известность о сданных в прачечную вещах. И уехала рано утром с группой на экскурсию в Новгород.

«Сто девятый» проживал в «Гельвеции» почти три недели. И перед выездом также сдал свои вещи в прачечную и химчистку – большой мешок с различной одеждой. «Опись его вещей почти на два листа – чего там только нет. Весь его гардероб, все, кроме чемодана, – с юмором заметил менеджер. – Кастелянша получила мешок. И по описи направила его в прачечную – партнер отеля – для выполнения работ».

Вещи вернулись в срок. И точно соответствовали описи. Перед доставкой в номер кастелянша, как обычно, разложила чистые вещи согласно стандартам отеля – красиво развесила предметы одежды на отдельные вешалки и упаковала их в отельные чехлы для одежды.

К тому времени и заказ «четыреста девятого» был готов.

– Кастелянша N перепутала японцев. И их комнаты. Они и их номера для нее на одно лицо, – невозмутимо резюмировал начальник.

Выяснилось, что женщина впопыхах приняла «четверку», написанную гостьей от руки, за «единицу». А сверив страну проживания гостя, убедилась, что отправляет желтую майку правильно по адресу – «в Японию». Фамилии гостей, в нарушение стандартов отеля, сотрудница в спешке сверять не стала.

Один вопрос оставался все же неясным. Почему «сто девятый», получив чужую вещь, невозмутимо принял ее? И, демонстративно разгуливая по гостинице, в ней же и уехал. Ведь абсолютное большинство солидных постояльцев дорогих гостиниц никогда не берут чужие вещи. Они им просто ни к чему. Гости гораздо чаще выбрасывают, забывают или навсегда оставляют в камере хранения отеля свои – еще вполне приличные – личные вещи.

Было решено отложить выяснение этого пункта до возможного возвращение командировочного «сто девятого».

Но ситуацию внезапно разрешил администратор стойки, работавший в ту смену. Сотрудник, проводивший чек-аут «сто девятому», вспомнил, что японец, заплатив за проживание и большой счет за услуги прачечной, долго благодарил гостиницу за подарок, указывая на желтую футболку, надетую на выезд. Мужчина, видимо, принял чистый, выглаженный и красиво упакованный в фирменный отельный чехол предмет одежды за подарок от отеля. Сразу надев ее, мужчина гордо расхаживал по гостинице в «подаренной» майке. В ней он и уехал.

Администратор не стал разубеждать довольного гостя. Сотрудник слегка растерянно мотал головой в знак согласия. «Мало ли кому в отеле могла прийти в голову странная идея – послать японцу майку в подарок», – признавался молодой сотрудник.

«Четыреста девятому» написали подробное письмо с разъяснениями. И щедрый подарок от отеля – в виде компенсации за пропавшую майку. И за доставленные неудобства. Гости уехали довольными, обещали вернуться «снова в желтой майке». А провинившуюся кастеляншу депремировали на небольшую сумму.

Абсолютное большинство гостиниц в наши дни используют специализированные профессиональные прачечные – для стирки и химчистки своего инвентаря и личных вещей гостей. Те гостиницы, которые много лет назад обзавелись собственными прачечными, в большинстве своем стараются от них избавиться. И не конкурировать с профессиональными заведениями. Ведь это неэффективно и очень затратно. Это совершенно другой вид деятельности – дорогостоящее оборудование, персонал. А главное, профессиональные прачечные требуют больших производственных площадей, обычно расположенных в промышленных зонах. В большинстве гостиниц любой свободный метр – «золотой». Ведь стирать и «химчистить» можно где угодно, для этого не нужны тесные и дорогостоящие помещения гостиниц на центральных улицах мегаполисов, в престижных районах. Или в дорогих курортных зонах.

Ежедневно партнеры отелей – прачечные и химчистки – организуют полный цикл платных услуг, от ежедневной доставки до выполнения заказа. Гостиницы, в свою очередь, собирают, сортируют и сдают весь свой инвентарь – строго по накладным, описи. И по весу.

Личные вещи постояльцев отели всегда отправляют партнерам отдельно от своего инвентаря – с другой маркировкой. И по отдельным накладным. Строго по описи. А зачастую и в другие компании – более дорогие.

Отели оставляют себе лишь совсем небольшие и мелкие «гостевые» объемы. В «Гельвеции» для этого используют небольшое подсобное помещение. Срочный ремонт одежды, отпаривание или глажение брюк, рубашек или вечерних платьев производятся дежурной горничной. Ежедневно. И без выходных.





Заказ № 17

За стеклом




На днях на завтраке я завел разговор с одной дамой. Солидная гостья приехала с мужем из небольшого российского города.

Супруги забронировали полулюкс. И остановились в одном из необычных номеров в «Гельвеции» – с прозрачной стеклянной стеной в ванной комнате.