Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Прервитесь. Восстановите безопасность. Затем вернитесь к обсуждаемой теме




Обсудим поведение Ивонны. Она попыталась затронуть весьма непростой вопрос, и это очень похвально. Но, начиная этот разговор, она не была уверена в себе, и ее партнер воспользовался этим, нанеся удар по больному месту. Что ей теперь делать? Как вернуться к честному и откровенному диалогу? Что делаете вы, когда чувствуете, что поделиться своим мнением будет рискованно?

В подобной ситуации необходимо отойти от темы разговора. Не следует концентрироваться на сказанном. Ивонна выбежала из комнаты потому, что ее восприятие было ограничено только тем, что именно говорил Джотам. Если бы она обратила внимание на его поведение, то поняла бы, что сарказм с его стороны — это одна из форм маскировки. Джотам предпочитает скрывать свои переживания под маской агрессии, перекладывая вину на плечи Ивонны. Зачем это ему нужно? Затем, что он не чувствует себя в безопасности для продолжения диалога. Но Ивонна этого не поняла.

Мы вовсе не утверждаем, что поведение Джотама достойно и Ивонна должна с ним смириться. Но всегда начинайте с себя. Задайте себе вопрос: «Что мне действительно нужно?»

Если вы на самом деле хотите подробно обсудить тему, от которой зависит продолжение отношений, то на какое-то время вам придется подавить в себе желание отвечать ударом на удар — в данном случае на сарказм Джотама.

Испытание для Ивонны состоит в необходимости восстановить безопасность, достаточную для того, чтобы поговорить о проблемах физической близости, об отношении к этому Джотама или обсудить любые другие вопросы. Но если безопасность не будет восстановлена, то все, с чем Ивонне придется столкнуться, — это продолжение уловок, молчание или агрессия.

Так что же ей делать?

При сложившихся обстоятельствах люди, которые совершенно не владеют искусством диалога, поступают именно так, как Ивонна и Джотам. Подобно Джотаму, они абсолютно игнорируют насущную необходимость в сохранении безопасности. Они говорят первое, что приходит на ум, не задумываясь над тем, к каким последствиям это приведет. Или, подобно Ивонне, решают, что тема чрезвычайно опасна, и предпочитают молчать.

Люди, обладающие достаточно развитыми навыками ведения диалога, осознают, что безопасность поставлена под угрозу, но пытаются восстановить ее совершенно неправильным способом: стараются смягчить проблему, подсластив предлагаемую пилюлю. «Дорогой, я очень хочу быть с тобой, но ужасно устаю на работе, поэтому из-за стресса не могу в полной мере насладиться временем, проведенным вместе». Напуская туману, они пытаются обезопасить себя. Такая стратегия, естественно, не затрагивает суть проблемы, поэтому уладить ее никак не удается.

Люди с отлично развитой способностью вести диалог не прибегают к таким уловкам. Они знают, что диалог — это свободный обмен мнениями без какого-либо притворства, приукрашиваний или лжи. Поэтому они поступают совершенно иначе: направляют разговор в другое русло, восстанавливают безопасность, а затем снова возвращаются к обсуждаемой теме.

Как только вы научитесь чувствовать угрозу безопасности, то сможете обсуждать самые рискованные проблемы, если отступите от данной темы на какое-то время и восстановите безопасность настолько, что сможете решить любой вопрос. Например: «Мы можем поговорить? Я бы хотела обсудить, что происходит, когда наши романтические настроения не совпадают. Было бы прекрасно, если бы мы вдвоем разобрались в этой проблеме. Я не хочу, чтобы ты чувствовал себя виноватым, и, конечно же, не собираюсь оправдываться. Единственное, к чему я стремлюсь, — это прийти к обоюдному согласию, что поможет нам обоим насладиться нашими отношениями».





Выясните, что именно смущает собеседника




Теперь давайте разберемся, что поможет восстановить безопасность, даже если тема очень рискованна, спорна или эмоциональна. Первый шаг к успеху — понять, что именно смущает собеседника. В каждом случае выходить из положения следует по-разному.





Общая цель


Подумайте, зачем вы начали этот разговор. Помните, когда в последний раз вам говорили разные неприятные вещи, но вы не стали защищаться? Предположим, друг сказал вам что-то, из-за чего многие бы расстроились. Для того чтобы человек смог высказаться на деликатную тему, вы должны поверить, что для него ваши интересы находятся на первом месте, что его волнуют ваши стремления. Другими словами, вы должны доверять его целям и поэтому быть готовым выслушать довольно резкие замечания с его стороны.

Важные переговоры часто проходят неудачно не из-за содержания разговора, а потому, что ваши собеседники убеждены, будто за неприятной темой скрываются ваши недобрые намерения. Как они могут чувствовать себя в безопасности, если считают, что вы собираетесь причинить им вред? Ведь каждое ваше слово внушает им подозрение.

Следовательно, первое условие для сохранения безопасности — общая цель, то есть собеседники понимают, что работают в одном направлении, разделяют стремления, интересы и ценности друг друга. Значит, общая цель — это необходимая предпосылка для диалога. Найдите общие цели, и у вас появится как хороший повод, так и благоприятная атмосфера для плодотворной дискуссии.

Например, если Джотам считает, что Ивонна затронула эту тему только для того, чтобы упрекнуть его или чтобы настоять на своем, то беседа с самого начала обречена на провал. Но если он поверит, что Ивонна действительно руководствуется самыми благими побуждениями, а именно — печется об их отношениях, то у нее появится шанс на успех.

Следите за признаками того, что общая цель под угрозой. Как узнать, что ощущение безопасности исчезло именно из-за проблем с общей целью? Это очень просто. Прежде всего, если такая цель находится в опасности, мы начинаем спорить. Когда другие навязывают нам свое мнение, это часто объясняется тем, что им кажется, будто мы пытаемся взять верх, поэтому им приходится делать то же самое. Еще одним признаком является стремление защищаться, обвинения и постоянный возврат к уже сказанному. Приведенные ниже вопросы помогут определить, не находится ли общая цель под угрозой.

Убеждены ли собеседники, что меня волнуют их интересы в этой беседе?

Доверяют ли они моим мотивам?

Не забывайте, что цель общая. Именно общая, и это не уловка. Чтобы преуспеть в критических дискуссиях, нас действительно должны волновать интересы других, а не только наши собственные. Если наша цель состоит в том, чтобы добиться своего или манипулировать другими, это очень скоро проявится, безопасность окажется нарушенной, а мы вновь вернемся к замалчиванию или агрессии. Прежде всего разберитесь в своих мотивах. Задайте себе те вопросы, которые помогут начать с себя.

Что мне нужно для себя?

Чего я хочу для других?

Что мне нужно для продолжения отношений?

Настройтесь на взаимность. Давайте посмотрим, как общую цель можно использовать для решения трудных вопросов, при постановке которых на первый взгляд кажется, что вы преследуете только свои интересы. Как здесь можно найти общую цель? Предположим, что ваш начальник часто не выполняет своих обещаний. Как высказать ему свое недоверие? Естественно, что босс сразу же начнет либо защищаться, либо нападать на вас, поскольку он знает, что истинная ваша цель — улучшить свое собственное положение.

Чтобы избежать катастрофы, найдите общую цель, которая покажется начальнику настолько убедительной, что он согласится выслушать вас. Если вы обратитесь к нему только для того, чтобы добиться своего, босс сочтет вас эгоистом, кем вы на самом деле и показываете себя при таком подходе. С другой стороны, если вы попробуете понять точку зрения собеседника, то легко сможете найти способ привлечь его к беседе на рискованную тему. Например, если из-за поведения начальника вы не выполняете работу в срок, или это приводит к лишним расходам, из-за которых он же и ворчит, или снижает производительность, о которой он так волнуется, то в этом и будет заключаться ваша возможная общая цель.

Представьте, что вы начали разговор с таких слов: «У меня есть несколько идей, как можно снизить расходы на несколько тысяч в месяц. Я могу помочь решить эту проблему, подготовив соответствующий доклад. Скорее всего, разговор будет не очень простым, но, мне кажется, нам было бы очень полезно поговорить об этом».






Взаимное уважение


Сможете ли вы продолжить диалог?

Нет смысла вступать в важные обсуждения, если у вас с собеседником нет общей цели, но в равной степени не стоит продолжать разговор, если вы не можете сохранить взаимное уважение, которое является необходимым условием для полноценного диалога. Если люди чувствуют, что их не уважают, разговор сразу же становится небезопасным, а диалог резко прекращается.

Почему? Потому что уважение подобно воздуху. Если его не станет, то люди будут думать только о нем. Как только между собеседниками начинает проявляться пренебрежение, изначальная цель взаимодействия исчезает и речь идет только о защите чести и достоинства.

Например, вы обсуждаете довольно сложную проблему проверки качества с группой супервайзеров. Вы действительно хотите решить этот вопрос раз и навсегда. От этого зависит ваша работа. К сожалению, вы убеждены, что супервайзеры получают слишком высокую заработную плату, а их квалификация явно не на высоте. Вы считаете, что они не только пытаются прыгнуть выше головы, но и постоянно совершают глупости, а иногда и просто выходят за рамки этики.

Вы с кислой миной на лице выслушиваете их новые идеи. В этом проявляется ваше неуважение к ним, которое скрывается у вас в подсознании. И все заканчивается, не начавшись. Что происходит с беседой, даже несмотря на то, что у вас по-прежнему есть общая цель? Разговор не складывается. Супервайзеры встречают в штыки любое ваше предложение. Вы, в свою очередь, отзываетесь об их предложениях, употребляя довольно оскорбительные эпитеты. Это уже не деловой разговор, а турнир, внимание теперь направлено только на набор очков, хотя в финале в проигрыше окажутся все. Ваша общая цель страдает из-за отсутствия взаимного уважения.

Предупредительные сигналы. Чтобы заметить, когда проявляется неуважение, а безопасность оказывается под угрозой, следите за признаками того, что люди начинают защищать свое достоинство. Главное при этом — эмоции. Когда люди чувствуют неуважение, это становится для них центральной проблемой. Страх сменяется гневом. Это влечет за собой оскорбления, крики и угрозы. Чтобы определить, когда взаимное уважение оказалось в опасности, попытайтесь ответить на такой вопрос: «Не сомневаются ли собеседники в том, что я их уважаю?»





Можно ли уважать людей, которых вы не уважаете


Некоторые опасаются, что с определенными собеседниками или при определенных условиях они не смогут сохранить общую цель или взаимное уважение. Как можно иметь общую цель с людьми, которые происходят из совершенно другой среды или взгляды и ценности которых совершенно не похожи на ваши? Например, как вы поступаете, если огорчаетесь из-за того, что кто-то вас подвел? А если это происходит постоянно, как можно уважать человека, который настолько эгоистичен?

Ивонна столкнулась именно с такой проблемой. Иногда Джотам ей не нравится. Она считает его довольно своенравным и эгоцентричным. Как же можно уважительно относиться к такому человеку?

Несомненно, любой диалог был бы обречен, если бы нам нужно было иметь совершенно одинаковые цели или уважать все без исключения черты характера собеседника. В таком случае нам бы пришлось оставаться немыми. Однако мы можем вести диалог, если научимся уважать человеческое достоинство собеседника. По сути, чувство неуважения появляется, если мы задумываемся над тем, насколько другой человек отличается от нас. Сопротивляться этому можно, сделав акцент на том, что у нас есть общего. Не осуждая поведение собеседников, попытайтесь проявить к ним участие.

Один очень умный человек однажды придумал делать это в виде молитвы: «Боже, помоги мне простить тех, кто грешит не так, как я». Признав, что у всех нас есть свои слабости, проще будет уважать других. Сделав это, мы ощущаем единение, чувство родства даже с абсолютно непохожими на нас людьми. Именно это ощущение стимулирует к участию в ключевых дискуссиях и помогает вести диалог буквально с любым собеседником.

Рассмотрим такой пример. Работники одной производственной компании полгода продолжали забастовку. Наконец профсоюз принял решение вернуться к работе, но представители бастующих были вынуждены подписать соглашение на условиях, оказавшихся значительно хуже изначальных. В первый же рабочий день стало ясно: да, люди будут работать, но без энтузиазма. Нервы у всех на пределе. Что же можно сделать, чтобы исправить положение?

Поняв, что битва продолжается, хоть забастовка и окончена, менеджер обратился за помощью к одному из авторов этой книги. Была организована встреча с двумя группами лидеров — менеджерами высшего звена и руководителями профсоюза. К ним обратились с такой просьбой: каждая группа должна уединиться в отдельной комнате и на плакатном листе бумаги изложить, как они представляют себе свои цели относительно компании. В течение двух часов все перечисляют, что они хотели бы получить в будущем, затем эти списки вывешивают на стене. Выполнив это задание, группы приступают к изучению списка противников, пытаясь обнаружить какие-либо, пусть самые незначительные, совпадения их требований со своими.

Через две минуты все возвращаются. Они ошеломлены. Такое впечатление, что списки писались под копирку. У них оказались общими не просто пара идей — все стремления были целиком и полностью одинаковыми. Всем нужна была прибыльная компания, постоянная и высокооплачиваемая работа, высококачественная продукция и хорошие отношения в коллективе. Получив возможность говорить откровенно, не опасаясь подвергнуться нападкам, каждая группа высказала не только общие требования, но и то, что было нужно каждому человеку.

Этот эксперимент заставил каждую из сторон всерьез задуматься над тем, верно ли они представляли себе своих оппонентов. Бывшие враги поняли, что они очень похожи. «Грехи» других отличались от собственных в основном из-за роли, которую людям приходилось играть, а не из-за радикальных различий в характерах. Они восстановили взаимное уважение, и на смену молчанию и агрессии впервые за многие десятилетия пришел настоящий диалог.





Обсуждение темы временно прекращено. Что же дальше?


Если вы заметили, что общая цель или взаимное уважение под угрозой, мы советуем не закрывать на это глаза. Кроме того, напоминаем, что вы должны найти способ восстановить как атмосферу взаимопонимания, так и общность целей, даже по отношению к тем, кто во многом отличается от вас.

Но каким образом? Что именно нужно делать? Мы уже затронули несколько моментов (в основном — чего нужно избегать), теперь же пришло время рассмотреть три очень важных навыка, которые лучше всего применять в диалоге:

— Извинение.

— Противопоставление.

— РУСО.

Каждый из них помогает восстановить либо взаимное уважение, либо общую цель. Сначала мы понаблюдаем за их практическим применением, а затем попытаемся выяснить, не помогут ли эти умения Ивонне исправить положение.

А мы вас так ждали! Например, вы разговариваете с группой сотрудников, работающих на почасовой ставке, которые всю ночь трудились изо всех сил, для того чтобы подготовиться к запланированному визиту руководства на фабрику. Предполагалось, что вы представите их приехавшему вице-президенту филиала, которого они посвятят в подробности своих нововведений. Они гордятся теми усовершенствованиями, которые их группа смогла внедрить в последнее время, поэтому с готовностью согласились поработать ночью, чтобы добавить последние штрихи и сделать финальные приготовления.

К сожалению, когда очередь доходит до посещения их отдела, прибывший для осмотра вице-президент делает сенсационное заявление. Он предлагает план, который, по вашему твердому убеждению, повредит качеству и оттолкнет лучших клиентов. Поскольку визит через час закончится, вы решаете сразу же обсудить это предложение, не продолжая осмотр фабрики. От этого разговора зависит ваше будущее. К счастью, вам удалось переубедить вице-президента, но, к сожалению, вы забыли предупредить об изменении планов людей, которые напряженно готовились к этому визиту всю ночь.

Проводив начальство к машине, вы возвращаетесь в свой кабинет и по пути сталкиваетесь со всей командой. Все шесть человек с затуманенными глазами и расстроенными лицами кипят от ярости. Они так никого и не дождались, позвонить вы им не удосужились, а весь ваш вид показывает, что вы торопитесь к себе и не собираетесь останавливаться, чтобы дать им какие-либо объяснения.

Ну и дела!

Вот теперь ситуация становится действительно напряженной. «Мы отработали полную ночную смену, а вы даже не подумали зайти! Это было в последний раз! Не дождетесь, чтобы мы и дальше на вас горбатились!»

Время останавливается. Разговор только что превратился в критическую дискуссию. Работники, трудившиеся всю ночь, явно расстроены таким отношением. Они считают, что к ним проявили открытое неуважение.

Но вы не понимаете сути проблемы. Почему? Потому что теперь уже вы сами чувствуете недостаток уважения к своей персоне. Вы поглощены обрушившейся на вас критикой и обращаете внимание только на содержание беседы, то есть по-прежнему думаете, что все это как-то связано с осмотром фабрики.

«Мне пришлось выбирать между будущим компании и осмотром производства. Я выбрал наше будущее и, если придется, поступлю так же снова».