Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Но кроме стиля отношений на общественных мероприятиях на здоровую атмосферу в сообществе влияет также и поведение в семье. Рассмотрим, например, проблему преступности. Возможно, приведенная здесь трагическая статистика вас шокирует. Не каждый человек, отбывающий наказание в тюрьме, родился в трудной семье и с детства имел проблемы с окружающими, почему и превратился в конце концов в законченного преступника. На самом деле больше половины осужденных за совершение самых тяжких преступлений — это люди, впервые преступившие закон, причем их жертвами стали друзья или родственники.

Как такое возможно? Насилию часто предшествует долгий период молчания. У большинства заключенных раньше была работа, они оплачивали счета и помнили о днях рождения друзей. И вот однажды, не сумев решить какую-то проблему и позволив гневу и обиде накопиться внутри, они нашли страшный выход — напали на друга, любимого человека или соседа. В это сложно поверить, однако действительность сурова: люди, совершившие преступление впервые, редко имеют предрасположенность к преступной деятельности. Это наши соседи или близкие, доведенные до отчаяния. Не зная, что или как нужно сказать, они выбирают насилие. В этом случае неспособность разобраться с ключевыми проблемами губит людей, разрушает семьи и отравляет общество.

Что вы можете сказать о своем районе? Какими проблемами с вами делятся ваши соседи? Есть ли темы, которые люди не умеют или не хотят обсуждать, и это не позволяет вам двигаться вперед? Не похожи ли ваши собрания жильцов скорее на ток-шоу «Окна», а не на дискуссию образованных и уважающих друг друга людей? Если да, то и вам, и вашим соседям будет очень полезно научиться правильно вести ключевые дискуссии.





Позаботьтесь о своем здоровье


Если приведенные доводы показались вам недостаточно убедительными для того, чтобы привлечь внимание к обсуждению ключевых вопросов, тогда как вы посмотрите на то, что умение успешно проводить ключевые переговоры — это ключ к здоровью и долголетию?

Иммунная система. В своем революционном исследовании доктор Дженис Киколт-Еласер и доктор Рональд Еласер изучали состояние иммунной системы у супругов, проживших в браке в среднем сорок два года. Ученые сравнивали тех, кто постоянно ссорился, с теми, кто умел мирно улаживать разногласия. Выяснилось, что многолетние скандалы усиливают деструктивное воздействие постоянных конфликтов. Супружеские пары, которые обычно терпели неудачу в ключевых дискуссиях, обладали более слабой иммунной системой по сравнению с теми, кто научился хорошо улаживать спорные вопросы. И это естественно: чем слабее иммунная система, тем хуже здоровье.

Тяжелые заболевания. В рамках, возможно, самого комплексного из всех проведенных медицинских исследований участники эксперимента, у которых была обнаружена злокачественная опухоль, сначала прошли традиционный курс лечения, а затем были разделены на две группы. Первая регулярно собиралась на протяжении шести недель, члены второй больше не виделись друг с другом. Специалисты обучили первую группу выздоравливающих пациентов особым навыкам общения. (Чего не сделаешь, если на кон поставлена жизнь?)

Посетив шесть занятий, а затем расставшись на пять лет, пациенты, которые научились эффективно выражать свое мнение, показали более высокий процент выздоровления: скончались только 9 % по сравнению с 30 % из группы не прошедших обучение. Подумайте над смыслом этого исследования. Самое незначительное развитие способности общаться соответствует снижению уровня смертности на две трети.

Можно было бы еще долго говорить о влиянии умения обсуждать острые вопросы на здоровье. Доказательства появляются с каждым днем. Тем не менее многие считают это заявление чересчур претенциозным. «Вы утверждаете, что то, как мы общаемся, воздействует на тело? Неужели вы на самом деле считаете, что словом можно убить?» — удивляются они.

Ответ утвердительный. Можно лишь добавить, что отрицательные эмоции, которые мы сдерживаем в себе, эмоциональное напряжение, от которого мы страдаем, и постоянное волнение, которое мы испытываем в непростых ситуациях общения, постепенно расшатывают наше здоровье. В одних случаях неудачно проведенная беседа оборачивается незначительными трудностями. В других — ее последствия могут быть катастрофичными. Но как бы там ни было, неудача в разговоре никогда не сделает нас счастливее, здоровее и крепче.

А что вы можете сказать о себе? Какие темы беспокоят вас больше всего? Какие беседы (если бы вы не уклонились от них или провели эти переговоры более успешно) укрепили бы вашу иммунную систему, помогли бы справиться с болезнями, улучшили бы качество жизни и благосостояние?





Резюме: учимся проводить переговоры в экстремальных ситуациях




Когда ставки высоки, мнения различны, а эмоции накаляются, обычная беседа становится переговорами в экстремальных ситуациях. По иронии судьбы, чем важнее для нас тема такого разговора, тем меньше шансов провести его успешно и оказаться на высоте. Последствия уклонения от обсуждения ключевых вопросов (или неудачно проведенных переговоров) могут оказаться самыми серьезными. Поражение может затронуть все сферы жизни — от карьеры до согласия с соседями, взаимоотношений в семье и физического здоровья. Научившись правильно воспринимать и проводить критические дискуссии, мы сможем с помощью этих несложных навыков управлять буквально всеми аспектами своей жизни. Каковы же эти необходимые навыки? Что в действительности делают люди, которые участвуют в ключевых переговорах? И, самое главное, можно ли этому научиться?





Глава 2

Умение вести дискуссию




Дайте мне точку опоры, и я переверну мир.

Архимед





Авторы этой книги не всегда занимались изучением важных дискуссий. Наш профессиональный интерес к совершенствованию в карьере и личной сфере выражался в изучении совсем других тем. Мы высказали предположение, что, выявив причины, по которым одни люди более успешны, чем другие, можно научиться и повторять их опыт, и передавать его другим.

Мы начали поиск источника успеха с изучения профессиональной сферы деятельности. Для начала попросили людей назвать имена своих коллег, которых они считают самыми успешными. За прошедшие двадцать пять лет мы задали этот вопрос свыше двадцати тысячам человек. Мы искали тех, кто не просто пользовался определенным влиянием, но чье влияние было очень ярко выражено.

При составлении такого списка все время прослеживалась одна и та же тенденция. Некоторых людей называли один или два раза. Другие упоминались в списках пяти или шести сотрудников — их можно назвать пользующимися влиянием, но недостаточным для безусловного успеха. Но чьи-то имена назывались более тридцати раз. Это были самые лучшие — настоящие лидеры в своих областях. И только часть из них принадлежали к высшему и среднему звену руководящего персонала, в основном это были рядовые работники.

Наш особенный интерес вызвал неформальный лидер по имени Кевин. Из восьми вице-президентов компании он был единственным, кого назвали чрезвычайно влиятельным. Мы решили узнать причину и начали наблюдать за его работой. Сначала Кевин не делал ничего примечательного. Он работал подобно любому другому вице-президенту: проводил телефонные переговоры, общался с подчиненными, выдавал распоряжения. Одним словом, самая обычная рутинная деятельность.





Поразительное открытие





Понаблюдав за Кевином почти неделю, мы начали задумываться: он действительно чем-то отличается от других или его влияние — только результат популярности? И вот мы отправились за ним на совещание.

Кевин, другие вице-президенты и генеральный директор обсуждали вопрос расположения новых офисов своей компании: размещать их в пределах города, штата или страны? Два первых сотрудника представили свои доводы в пользу предпочитаемых вариантов, и, как и ожидалось, все остальные буквально забросали их вопросами. Не осталось ни одного невыясненного момента или неразрешенного сомнения.

Затем Крис, главный исполнительный директор, высказал свое предпочтение — вариант, который не имел сторонников и был к тому же сопряжен со значительным риском. Однако когда коллеги попытались поспорить с ним, он отреагировал совершенно неадекватно. Поскольку он был большой начальник, то ему не надо было запугивать людей, чтобы добиться своего. Вместо этого он предпочел упреждающую тактику: сначала приподнял брови, затем палец и наконец совсем чуть-чуть, но все же повысил голос. Очень скоро ему перестали задавать вопросы, сотрудники молча согласились с его непродуманным и недоработанным вариантом.

Но если точнее, то почти согласились, потому что слово взял Кевин. Он сказал что-то совсем простое вроде: «Крис, может, мы кое-что обсудим?»

В зале заседаний воцарилась напряженная тишина. Все затаили дыхание. Но Кевин, казалось, не обратил на это внимания и настаивал на своем. В следующие несколько минут он, по сути, заявил главному исполнительному директору, что тот нарушает им же самим установленные принципы принятия решения. Кевин настаивал на том, что Крис использует свое положение, чтобы убедить остальных перенести новый офис в свой родной город.

Когда Кевин закончил выступление, Крис какое-то время молчал. Затем кивнул: «Ты абсолютно прав. Я пытался навязать свое мнение. Давайте вернемся назад и начнем все с начала».

Это дискуссия оказалась действительно критической, но Кевин остался самим собой. Он не прятался, подобно своим коллегам, за щитом молчания, но и не пытался навязать свои доводы другим. В результате было принято наиболее разумное решение, а генеральный директор Кевина оценил его прямоту.

Когда Кевин закончил выступление, один из его коллег повернулся к нам и сказал: «Видели, как он держался? Если вы хотите понять секрет его успеха, разберитесь в том, что он только что сделал».

Мы так и поступили. Более того, мы посвятили следующие четверть века разгадке того, что делают Кевин и подобные ему люди. Того, что действительно отличает их от других, — способности успешно проводить переговоры, выигрывать, когда ставки очень высоки.

Когда речь заходит об опасных темах и на кону оказывается очень многое, эти люди все равно добиваются успеха. Но каким образом? Кевин действительно не только затронул рискованный вопрос, но и помог команде принять лучшее решение, но как именно он этого достиг? Может быть, он обладает навыками, которым можно научиться? Или это результат какой-то магии, неподвластной другим?

Чтобы ответить на эти вопросы, давайте подробно разберемся, что сделал Кевин. Это поможет нам понять, в каком направлении двигаться. Потом мы подробнее коснемся навыков ведения диалога, которыми так умело пользуются успешные ораторы, и попытаемся научиться применять их для ведения важных переговоров в собственной жизни.





Наш секрет




В одном голливудском фильме главный герой заявляет с экрана, что, если кто-то хочет преуспеть в жизни, он должен сделать одну вещь. После чего пускается в пространные рассуждения о том, что он не собирается никому открывать своего секрета, а предлагает дойти до всего своим умом. Мы не хотим уподобляться этому киногерою, поэтому не будем долго испытывать ваше терпение, а сразу же объясним, что является самым важным для достижения успеха в жизни. Когда дело доходит до рискованных, спорных и эмоциональных обсуждений, умелые люди находят способ выставить на всеобщее обозрение всю актуальную информацию (которой обладают как они сами, так и их собеседники). Вот и все.

В основе любого успешного разговора лежит свободное обсуждение всей относящейся к делу информации. При эффективном обсуждении люди открыто и честно высказывают свою точку зрения, обмениваются мыслями и предлагают свои концепции. Они с готовностью делятся своими идеями, даже если последние могут показаться собеседникам спорными или вовсе неприемлемыми. В этом секрет их успеха. Другими словами, это и есть то самое, что, как нам удалось выяснить в ходе исследований, Кевин и другие очень успешные ораторы искусно применяют.

Давайте дадим определение этому впечатляющему таланту и назовем его диалогом. Диалог — свободный обмен мнениями между двумя и более собеседниками.





Принцип действия диалога




Теперь, когда мы поделились с вами нашим главным секретом, у вас, вероятно, возникли два вопроса. Первый: каким образом этот свободный обмен мнениями приводит к успеху? И второй: что можно сделать, чтобы убедить собеседников открыто высказывать мнения?

Давайте сразу же выясним, какова взаимосвязь между свободным обменом мнениями и успехом. Ответ на второй вопрос (что нужно сделать, чтобы диалог продолжался независимо от обстоятельств) вы получите в остальных главах этой книги.





Пополнение общего фонда мнений




Каждый из нас вступает в дискуссию, в том числе важную, со своим багажом: с собственными взглядами, чувствами, идеями и опытом относительно обсуждаемой темы. Это уникальное сочетание мыслей и чувств и составляет наш личный фонд мнений. Он не только снабжает нас информацией, но и определяет все наши высказывания и действия в процессе взаимодействия.

По определению в начале дискуссии общего фонда мнений не существует. Точки зрения собеседников различны. Я верю в одно, вы — в другое. У меня в уме сложилась одна версия случившегося, у вас — другая. Мы с вами имеем совершенно разные виды на будущее.

Люди, умело ведущие диалог, прилагают все усилия, чтобы создать общий фонд, в который каждый из собеседников внесет свою лепту. Заслуживают внимания даже те мысли, которые на первый взгляд кажутся спорными, неправильными или даже расходятся с собственными убеждениями. Естественно, от собеседников не требуется согласия с каждой из этих идей. Елавное для них — иметь возможность высказывать любые мнения откровенно и без опаски.

Какова польза общего фонда мнений? Во-первых, когда люди получают в свое распоряжение более точную и проверенную информацию, они могут сделать нужный, правильный выбор. В самом прямом понимании этого слова общий фонд мнений — это показатель интеллекта группы. Чем полнее фонд, тем качественнее принимаемые решения. И даже несмотря на то что процесс их принятия затягивается, когда в нем принимает участие много людей, если все участники обсуждения открыто и свободно делятся своими мыслями, то затраченное время полностью компенсируется качеством принятых решений.

С другой стороны, все мы видели, что происходит, если общий фонд окажется крайне бедным. Когда люди намеренно скрывают свое мнение от других, те, кто каждый по отдельности считается очень умным, вместе совершают глупости.

Один из наших клиентов рассказал такую историю.

В больницу обратилась женщина, получившая направление на удаление миндалин. Хирурги же во время операции по ошибке удалили ей часть ступни. Как могла произойти такая трагедия? Почему из-за подобных врачебных ошибок ежегодно происходит 98 тысяч летальных исходов? Частично это можно объяснить тем, что большинство медиков боятся высказывать свои мысли вслух. В описанном случае не меньше семи человек молча удивлялись, почему хирург работает на ступне, но не решились задать вопрос.

Конечно, подобный страх царит не только в больницах. В любой ситуации, где руководитель — человек умный, высокооплачиваемый, уверенный в себе и при этом несдержанный в высказываниях (что случается повсеместно), подчиненные стараются держать свое мнение при себе и не рисковать. Опасно злить человека, наделенного властью.