Культурный код
Часть 7 из 24 Информация о книге
Для доступа к библиотеке пройдите авторизацию
Попадая в чрезвычайно успешную культуру, вы сталкиваетесь с таким количеством благодарностей, что вам кажется, что это уже чересчур. Например, в конце каждого баскетбольного сезона тренер «Спёрс» Грегг Попович отводит в сторону каждого игрока и благодарит его за то, что тот позволил его тренировать. В буквальном смысле: спасибо, что позволил мне тренировать тебя. С точки зрения логики это не имеет смысла – и Поповичу, и игроку хорошо платят, к тому же у игрока нет возможности выбирать тренера. Но подобные ситуации регулярно встречаются в успешных группах, потому что их суть не в благодарности, а в укреплении взаимоотношений.
Например, когда я посещал «КИПП Инфинити», замечательную независимую школу в нью-йоркском Гарлеме, то видел, как учителя беспрестанно благодарят друг друга. Преподаватели математики получили в подарок от одного из администраторов футболки, посвященные международному дню числа «пи». Потом Джефф Ли, преподаватель математики в восьмом классе, отправил электронное письмо своим коллегам. В нем говорилось:
Дорогие и любимые преподаватели математики!
В контрольной № 7, промежуточном тесте по линейным функциям [одна из основ программы для этого года обучения], класс 2024 показал результаты выше, чем два предыдущих класса. Результаты такие:
класс [2022]: 84,5;
класс 2023: 87,2;
класс 2024: 88,7.
Я знаю, что это результат лучшего преподавания в каждом учебном году, начиная с пятого класса… и я благодарю прекрасных учителей, которые каждый год стараются быть еще лучше. Это работает!
Джефф
Все эти благодарности выглядят чрезмерными, но научные данные говорят о том, что они способствуют сотрудничеству. В исследовании Адама Гранта и Франческо Джино испытуемым предлагали помочь выдуманному студенту по имени Эрик написать сопроводительное письмо к заявлению о приеме на работу. После этого половина участников эксперимента получила ответ от Эрика, содержавший благодарность, а вторая половина – нейтральный отклик. Затем им передали просьбу о помощи от другого студента, Стива. Те, кого поблагодарил Эрик, в два раза чаще вызывались помочь Стиву, чем получившие нейтральный ответ. Другими словами, простое «спасибо» побуждает людей проявлять гораздо бо́льшую щедрость к другому человеку. Дело в том, что «спасибо» не только выражение благодарности – это важный сигнал принадлежности, который генерирует заразительное чувство безопасности, общность и мотивацию.
В своем исследовании я иногда сталкивался с ситуацией, когда самый влиятельный член группы публично выражал благодарность к тому, кто стоит на низшей иерархической ступени. Например, у Томаса Келлера, шеф-повара French Laundry, Per Se и других ресторанов мирового класса, есть привычка на открытии ресторана благодарить посудомойку, подчеркивая тот факт, что работа заведения зависит от человека, занятого самым скромным трудом. Тренер Урбан Мейер, под руководством которого футбольная команда из Университета Огайо стала победителем национального студенческого чемпионата 2015 г., поступил подобным образом во время торжественной церемонии на стадионе, где присутствовали десятки тысяч студентов и болельщиков. Все ждали, что он начнет торжества с представления звездных игроков, которые внесли решающий вклад в успех команды, но Мейер первым назвал Ника Сарака, запасного защитника – в начале сезона он добровольно отказался от стипендии в пользу другого игрока, который мог принести больше пользы команде. Мейер выделил Сарака по той же причине, что Келлер – посудомойку: вот неизвестный человек, сделавший наш успех возможным.
Будьте особенно придирчивыми в процессе найма на работу
Решение, кого принять, а кому отказать, – это очень мощный сигнал, посылаемый группой, и успешные группы именно так и относятся к найму на работу. В большинстве из них разработан длительный и требующий серьезных усилий процесс, цель которого оценить, подходит ли им этот человек, каков его возможный вклад (при помощи тщательного изучения его прошлого опыта, а также интенсивного взаимодействия с другими членами группы) и эффективность (все чаще при помощи тестов). Некоторые группы добавили еще один уровень сигналов принадлежности: после окончания обучения они предлагают стажерам премию 2000 долларов, если они уволятся (приблизительно 10 % стажеров принимают предложение).
Избавляйтесь от паршивых овец
Группы, которые я изучал, проявляли крайнюю нетерпимость к поведению паршивой овцы и, что, возможно, еще важнее, умели обозначить такое поведение. Лидеры «Олл Блэкс», новозеландской сборной по регби, которая считается одной из самых успешных команд на планете, достигли этого с помощью простого правила: «Никаких придурков». Просто и поэтому эффективно.
Создайте безопасную, насыщенную столкновениями среду
Все группы, которые я посетил, были в равной степени озабочены организацией внутреннего пространства как средством объединения и взаимодействия людей. Я наблюдал это и в атриуме Pixar, спроектированном Стивом Джобсом, и в просторных общих помещениях 6-го отряда спецназа ВМС США, которые напоминали конференц-залы в гостинице (только заполненные крепкими мужчинами с оружием). Создать необходимую атмосферу иногда можно и с помощью простых устройств, например кофеварок.
Несколько лет назад финансовый конгломерат Bank of America столкнулся с проблемой – «выгоранием» коллективов своего кол-центра. Они пригласили Бена Уэйбера для проведения социометрического анализа, и исследование показало, что сотрудники подвержены сильному стрессу и что эффективнее всего этот стресс снимается при совместном времяпрепровождении за пределами рабочего места. Уэйбер порекомендовал изменить график работы так, чтобы у сотрудников совпадал ежедневный пятнадцатиминутный перерыв на кофе. Кроме того, нужно было купить более красивые кофеварки и поставить их в комфортных помещениях. Эффект проявился мгновенно: производительность выросла на 20 %, а текучка кадров снизилась с 40 до 12 %. Уэйбер также предложил кое-что изменить в кафетериях компании: простая замена столиков на 4 персоны столами на 10 человек привела к повышению производительности на 10 %. Вывод один: создавайте пространства, которые максимизируют число взаимодействий.
«Обычно мы нанимали стороннюю организацию, чтобы кормить своих сотрудников, – рассказывал Эд Кэтмелл, президент и один из основателей Pixar (более подробно мы поговорим о нем в главе 16). – Мы не считали производство пищи нашим основным видом деятельности. Но подрядчик хочет заработать, и единственный способ добиться этого – постепенно ухудшать качество пищи или обслуживания. Нельзя сказать, что они плохие или жадные люди, – это структурная проблема. Вот почему мы решили заняться этим сами и предоставить нашим сотрудникам качественную еду по разумной цене. Теперь у нас действительно хорошо кормят, и люди остаются здесь, а не уходят куда-нибудь, а их разговоры и встречи способствуют бизнесу. Все очень просто. Мы поняли, что еда тоже наш основной вид деятельности».
Обеспечьте каждому право голоса
Это гораздо легче сказать, чем сделать. Вот почему многие успешные группы используют простые механизмы поощрения, освещения и вознаграждения вклада всех членов группы. Например, многие группы следуют правилу, что совещание не заканчивается до тех пор, пока не выскажутся все.[22] Другие практикуют регулярные обзоры проделанной работы, в которые каждый может внести свой вклад. (В Pixar их называют Dailies; это общие утренние совещания, на которых у каждого есть возможность внести предложение или сделать замечание относительно недавно отснятого материала.) Кто-то устраивает обсуждения, на которых любой сотрудник может указать на проблему или задать вопрос руководителям – даже самый острый. Методы могут быть разными, но их основа – это стремление руководителей группы установить контакт с остальными ее членами, сделать так, чтобы голоса всех были услышаны.
Хорошим примером такого подхода может служить метод Майкла Абрашоффа, капитана ВМС США, который принял командование эсминцем «Бенфолд» (USS Benfold) в 1997 г. В то время «Бенфолд» показывал один из худших результатов в боевой подготовке. Первым делом капитан побеседовал с каждым из 310 моряков команды эсминца – в течение получаса. (Для этого потребовалось около 6 недель.) Каждому Абрашофф задавал три вопроса:
1. Что вам больше всего нравится в «Бенфолд»?
2. Что больше всего не нравится?
3. Что бы вы изменили на месте капитана?
Как только Абрашофф слышал предложение, которое можно было осуществить немедленно, он отдавал указание по громкой связи, обязательно упоминая автора идеи. За три года благодаря этой и другим мерам (они подробно описаны в книге Абрашоффа «Это ваш корабль. Техники менеджмента от лучшего корабля ВМС США») эсминец «Бенфолд» стал одним из самых первоклассных кораблей военно-морского флота.
Подбирайте мусор
Для мужской баскетбольной команды Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе середина 1960-х гг. была одним из самых успешных периодов в ее истории – десять титулов за двенадцать лет. Менеджер команды Франклин Адлер однажды заметил нечто странное: легендарный главный тренер Джон Вуден собирал мусор в раздевалке. «Человек, уже выигравший три национальных чемпионата, – рассказывал Адлер, – человек, который удостоился присутствия в Зале славы в качестве игрока, человек, создавший целую династию, наклонялся и подбирал мусор с пола в раздевалке».
Вуден не один такой. Основатель McDonald’s Рэй Крок тоже был известен тем, что подбирал мусор. «Каждый вечер вы могли видеть, как он идет по улице рядом с канавой и по пути собирает все обертки и стаканчики McDonald’s, – рассказывал бывший руководитель компании Фред Тёрнер писателю Алану Дойшману. – Он входил в помещение с целой охапкой стаканчиков и оберток. Я видел, как Рэй потратил целое утро субботы, очищая старой зубной щеткой отверстия в приспособлении для отжима швабры. Больше никто не обращал внимания на эту дурацкую штуковину, потому что все знали, что это просто ведро для швабры. Но Крок увидел грязь, забившуюся в отверстия, и захотел, чтобы устройство работало лучше».
Я постоянно встречал эту особенность и в других людях. Тренер команды Флоридского университета Билли Донован (теперь он работает с «Оклахома-Сити Тандер») вытирал пролитые на пол спортивные напитки. Майк Кржижевски из «Дьюк Блю Девилз» и Том Кафлин из «Нью-Йорк Джайентс» поступали точно так же. Руководители сборной Новой Зеландии по регби, «Олл Блэкс», превратили эту привычку в ценность для команды под названием «подметать хижины». Они выполняют неквалифицированную работу, приводя в порядок и убирая раздевалки – и одновременно демонстрируя пример командной этики, основа которой заключена в единстве и работе в команде.
Я бы назвал это активным смирением – установкой на поиск простых способов принести пользу группе. Уборка мусора – один из таких способов, но подобные тенденции можно увидеть в распределении мест на парковке (эгалитарное, без специальных мест для руководства), в оплате счета в ресторане (руководители всегда платят) и в равенстве в зарплате, особенно в стартапах. Эти привычки оказывают сильное воздействие не только потому, что они нравственны или благородны; дело в том, что они посылают один и тот же сигнал: мы вместе, мы делаем общее дело.
Извлекайте выгоду из моментов перехода
Когда мы попадаем в новую группу, наш мозг должен быстро принять решение об установлении контакта. Поэтому успешные культуры считают моменты перехода очень важными. Предположим, например, что вас взяли на работу в Pixar, не важно кем, режиссером или бариста в корпоративное кафе. В первый рабочий день вас вместе с небольшой группой таких же новичков приглашают в зал, где проходят просмотры. Вас просят занять места в пятом ряду – именно там обычно сидит руководство. Затем вы слышите такие слова: кем бы вы ни были раньше, теперь вы снимаете фильмы. Нам нужно, чтобы вы помогли сделать наши фильмы лучше.[23] «Это производит огромное впечатление, – говорит Майк Санди, работающий в отделе управления данными. – Ты становишься другим».
В известной баскетбольной команде «Оклахома-Сити Тандер» первый день используется примерно так же. Оклахома-Сити – необычное место для профессиональной спортивной команды: город относительно мал и изолирован, известен скорее своими торнадо, чем ночными развлечениями. Когда вас принимают в «Оклахома-Сити Тандер» – в качестве игрока или сотрудника, – то первым делом везут в мемориальный комплекс в честь жертв теракта 1995 г. Вы обходите бассейн. Вы видите 168 скульптур в виде стульев, по одному на каждую жертву.
Очень часто экскурсию проводит генеральный менеджер Сэм Прести. Говорит он немного, просто позволяет вам побродить по этому месту, почувствовать его торжественную серьезность. А в самом конце напоминает игрокам, чтобы при взгляде на трибуны они помнили, что многих зрителей затронула трагедия. Вроде бы мелочь, но она оказывает очень сильное воздействие – по той же причине, что и эксперимент в WIPRO. Мощный сигнал принадлежности посылается именно в тот момент, когда люди наиболее восприимчивы к нему.
Конечно, моменты перехода случаются не только в первый день работы; они случаются ежедневно. Но успешные группы, с которыми я познакомился, уделяют особое внимание именно первому знакомству. Они не жалеют времени и сил, чтобы поприветствовать нового члена группы, делают этот момент особенным: теперь мы вместе.
Откажитесь от принципа «сэндвича»
Во многих организациях руководители склонны использовать для обратной связи традиционный метод «сэндвича»: сначала хвалят, потом говорят о том, что нужно улучшить, а заканчивают снова на позитивной ноте. Теоретически это разумно, но на практике часто приводит к путанице, поскольку люди фокусируют внимание только на позитиве или только на негативе.
В культурах, с которыми я познакомился, обратная связь в виде «сэндвича» не встречалась. У них критика и похвала – это два отдельных процесса. Недостатки обсуждаются в виде диалога: сначала у работника спрашивают, нужна ли ему обратная связь, после чего начинается диалог, посвященный необходимым усовершенствованиям. Похвала и признание заслуг – односторонний поток. Руководители, с которыми я беседовал, обладали способностью излучать удовольствие, когда замечали действия, достойные похвалы. Эти моменты доброжелательной, искренней радости действовали подобно магниту, способствуя ясности, усиливая чувство принадлежности и поощряя к дальнейшим усилиям.
Приветствуйте веселье
Такой очевидный совет все же не стоит обходить стороной, потому что смех – не просто смех. Это самый важный признак безопасности и общности.
Навык № 2
Делиться уязвимостью
7
«Скажите, что вам нужно, и я вам помогу»
Десятого июля 1989 г. самолет компании United Airlines, выполнявший рейс 232, вылетел из Денвера в Чикаго с 285 пассажирами на борту. Погода была благоприятной – солнце и слабый западный ветер со скоростью 20 км/ч. Первые час и десять минут полета прошли нормально. Над Айовой капитан Альфред Хайнес, второй пилот Уильям Рекордс и бортинженер Дадли Дворак включили автопилот, перекусили и принялись болтать о пустяках. Пятидесятисемилетний Хайнес был хорошим рассказчиком. Уроженец Техаса и бывший морской пехотинец, он был известен своей общительностью, за что его любили все экипажи. До выхода на пенсию ему оставалось два года, и он уже планировал, чем будет заниматься на следующем этапе своей жизни – колесить в трейлере по стране вместе со своей женой Дарлен.
Затем в 3:16 в хвосте самолета раздался сильный хлопок. Лайнер сильно тряхнуло, и он стал набирать высоту, одновременно кренясь вправо. Рекордс схватил один из штурвалов и сказал: «Беру управление». Взглянув на приборы, экипаж понял, что хвостовой двигатель – один из трех двигателей DC-10 – вышел из строя. Тем временем правый крен усиливался, несмотря на все старания Рекордса выровнять самолет.
Например, когда я посещал «КИПП Инфинити», замечательную независимую школу в нью-йоркском Гарлеме, то видел, как учителя беспрестанно благодарят друг друга. Преподаватели математики получили в подарок от одного из администраторов футболки, посвященные международному дню числа «пи». Потом Джефф Ли, преподаватель математики в восьмом классе, отправил электронное письмо своим коллегам. В нем говорилось:
Дорогие и любимые преподаватели математики!
В контрольной № 7, промежуточном тесте по линейным функциям [одна из основ программы для этого года обучения], класс 2024 показал результаты выше, чем два предыдущих класса. Результаты такие:
класс [2022]: 84,5;
класс 2023: 87,2;
класс 2024: 88,7.
Я знаю, что это результат лучшего преподавания в каждом учебном году, начиная с пятого класса… и я благодарю прекрасных учителей, которые каждый год стараются быть еще лучше. Это работает!
Джефф
Все эти благодарности выглядят чрезмерными, но научные данные говорят о том, что они способствуют сотрудничеству. В исследовании Адама Гранта и Франческо Джино испытуемым предлагали помочь выдуманному студенту по имени Эрик написать сопроводительное письмо к заявлению о приеме на работу. После этого половина участников эксперимента получила ответ от Эрика, содержавший благодарность, а вторая половина – нейтральный отклик. Затем им передали просьбу о помощи от другого студента, Стива. Те, кого поблагодарил Эрик, в два раза чаще вызывались помочь Стиву, чем получившие нейтральный ответ. Другими словами, простое «спасибо» побуждает людей проявлять гораздо бо́льшую щедрость к другому человеку. Дело в том, что «спасибо» не только выражение благодарности – это важный сигнал принадлежности, который генерирует заразительное чувство безопасности, общность и мотивацию.
В своем исследовании я иногда сталкивался с ситуацией, когда самый влиятельный член группы публично выражал благодарность к тому, кто стоит на низшей иерархической ступени. Например, у Томаса Келлера, шеф-повара French Laundry, Per Se и других ресторанов мирового класса, есть привычка на открытии ресторана благодарить посудомойку, подчеркивая тот факт, что работа заведения зависит от человека, занятого самым скромным трудом. Тренер Урбан Мейер, под руководством которого футбольная команда из Университета Огайо стала победителем национального студенческого чемпионата 2015 г., поступил подобным образом во время торжественной церемонии на стадионе, где присутствовали десятки тысяч студентов и болельщиков. Все ждали, что он начнет торжества с представления звездных игроков, которые внесли решающий вклад в успех команды, но Мейер первым назвал Ника Сарака, запасного защитника – в начале сезона он добровольно отказался от стипендии в пользу другого игрока, который мог принести больше пользы команде. Мейер выделил Сарака по той же причине, что Келлер – посудомойку: вот неизвестный человек, сделавший наш успех возможным.
Будьте особенно придирчивыми в процессе найма на работу
Решение, кого принять, а кому отказать, – это очень мощный сигнал, посылаемый группой, и успешные группы именно так и относятся к найму на работу. В большинстве из них разработан длительный и требующий серьезных усилий процесс, цель которого оценить, подходит ли им этот человек, каков его возможный вклад (при помощи тщательного изучения его прошлого опыта, а также интенсивного взаимодействия с другими членами группы) и эффективность (все чаще при помощи тестов). Некоторые группы добавили еще один уровень сигналов принадлежности: после окончания обучения они предлагают стажерам премию 2000 долларов, если они уволятся (приблизительно 10 % стажеров принимают предложение).
Избавляйтесь от паршивых овец
Группы, которые я изучал, проявляли крайнюю нетерпимость к поведению паршивой овцы и, что, возможно, еще важнее, умели обозначить такое поведение. Лидеры «Олл Блэкс», новозеландской сборной по регби, которая считается одной из самых успешных команд на планете, достигли этого с помощью простого правила: «Никаких придурков». Просто и поэтому эффективно.
Создайте безопасную, насыщенную столкновениями среду
Все группы, которые я посетил, были в равной степени озабочены организацией внутреннего пространства как средством объединения и взаимодействия людей. Я наблюдал это и в атриуме Pixar, спроектированном Стивом Джобсом, и в просторных общих помещениях 6-го отряда спецназа ВМС США, которые напоминали конференц-залы в гостинице (только заполненные крепкими мужчинами с оружием). Создать необходимую атмосферу иногда можно и с помощью простых устройств, например кофеварок.
Несколько лет назад финансовый конгломерат Bank of America столкнулся с проблемой – «выгоранием» коллективов своего кол-центра. Они пригласили Бена Уэйбера для проведения социометрического анализа, и исследование показало, что сотрудники подвержены сильному стрессу и что эффективнее всего этот стресс снимается при совместном времяпрепровождении за пределами рабочего места. Уэйбер порекомендовал изменить график работы так, чтобы у сотрудников совпадал ежедневный пятнадцатиминутный перерыв на кофе. Кроме того, нужно было купить более красивые кофеварки и поставить их в комфортных помещениях. Эффект проявился мгновенно: производительность выросла на 20 %, а текучка кадров снизилась с 40 до 12 %. Уэйбер также предложил кое-что изменить в кафетериях компании: простая замена столиков на 4 персоны столами на 10 человек привела к повышению производительности на 10 %. Вывод один: создавайте пространства, которые максимизируют число взаимодействий.
«Обычно мы нанимали стороннюю организацию, чтобы кормить своих сотрудников, – рассказывал Эд Кэтмелл, президент и один из основателей Pixar (более подробно мы поговорим о нем в главе 16). – Мы не считали производство пищи нашим основным видом деятельности. Но подрядчик хочет заработать, и единственный способ добиться этого – постепенно ухудшать качество пищи или обслуживания. Нельзя сказать, что они плохие или жадные люди, – это структурная проблема. Вот почему мы решили заняться этим сами и предоставить нашим сотрудникам качественную еду по разумной цене. Теперь у нас действительно хорошо кормят, и люди остаются здесь, а не уходят куда-нибудь, а их разговоры и встречи способствуют бизнесу. Все очень просто. Мы поняли, что еда тоже наш основной вид деятельности».
Обеспечьте каждому право голоса
Это гораздо легче сказать, чем сделать. Вот почему многие успешные группы используют простые механизмы поощрения, освещения и вознаграждения вклада всех членов группы. Например, многие группы следуют правилу, что совещание не заканчивается до тех пор, пока не выскажутся все.[22] Другие практикуют регулярные обзоры проделанной работы, в которые каждый может внести свой вклад. (В Pixar их называют Dailies; это общие утренние совещания, на которых у каждого есть возможность внести предложение или сделать замечание относительно недавно отснятого материала.) Кто-то устраивает обсуждения, на которых любой сотрудник может указать на проблему или задать вопрос руководителям – даже самый острый. Методы могут быть разными, но их основа – это стремление руководителей группы установить контакт с остальными ее членами, сделать так, чтобы голоса всех были услышаны.
Хорошим примером такого подхода может служить метод Майкла Абрашоффа, капитана ВМС США, который принял командование эсминцем «Бенфолд» (USS Benfold) в 1997 г. В то время «Бенфолд» показывал один из худших результатов в боевой подготовке. Первым делом капитан побеседовал с каждым из 310 моряков команды эсминца – в течение получаса. (Для этого потребовалось около 6 недель.) Каждому Абрашофф задавал три вопроса:
1. Что вам больше всего нравится в «Бенфолд»?
2. Что больше всего не нравится?
3. Что бы вы изменили на месте капитана?
Как только Абрашофф слышал предложение, которое можно было осуществить немедленно, он отдавал указание по громкой связи, обязательно упоминая автора идеи. За три года благодаря этой и другим мерам (они подробно описаны в книге Абрашоффа «Это ваш корабль. Техники менеджмента от лучшего корабля ВМС США») эсминец «Бенфолд» стал одним из самых первоклассных кораблей военно-морского флота.
Подбирайте мусор
Для мужской баскетбольной команды Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе середина 1960-х гг. была одним из самых успешных периодов в ее истории – десять титулов за двенадцать лет. Менеджер команды Франклин Адлер однажды заметил нечто странное: легендарный главный тренер Джон Вуден собирал мусор в раздевалке. «Человек, уже выигравший три национальных чемпионата, – рассказывал Адлер, – человек, который удостоился присутствия в Зале славы в качестве игрока, человек, создавший целую династию, наклонялся и подбирал мусор с пола в раздевалке».
Вуден не один такой. Основатель McDonald’s Рэй Крок тоже был известен тем, что подбирал мусор. «Каждый вечер вы могли видеть, как он идет по улице рядом с канавой и по пути собирает все обертки и стаканчики McDonald’s, – рассказывал бывший руководитель компании Фред Тёрнер писателю Алану Дойшману. – Он входил в помещение с целой охапкой стаканчиков и оберток. Я видел, как Рэй потратил целое утро субботы, очищая старой зубной щеткой отверстия в приспособлении для отжима швабры. Больше никто не обращал внимания на эту дурацкую штуковину, потому что все знали, что это просто ведро для швабры. Но Крок увидел грязь, забившуюся в отверстия, и захотел, чтобы устройство работало лучше».
Я постоянно встречал эту особенность и в других людях. Тренер команды Флоридского университета Билли Донован (теперь он работает с «Оклахома-Сити Тандер») вытирал пролитые на пол спортивные напитки. Майк Кржижевски из «Дьюк Блю Девилз» и Том Кафлин из «Нью-Йорк Джайентс» поступали точно так же. Руководители сборной Новой Зеландии по регби, «Олл Блэкс», превратили эту привычку в ценность для команды под названием «подметать хижины». Они выполняют неквалифицированную работу, приводя в порядок и убирая раздевалки – и одновременно демонстрируя пример командной этики, основа которой заключена в единстве и работе в команде.
Я бы назвал это активным смирением – установкой на поиск простых способов принести пользу группе. Уборка мусора – один из таких способов, но подобные тенденции можно увидеть в распределении мест на парковке (эгалитарное, без специальных мест для руководства), в оплате счета в ресторане (руководители всегда платят) и в равенстве в зарплате, особенно в стартапах. Эти привычки оказывают сильное воздействие не только потому, что они нравственны или благородны; дело в том, что они посылают один и тот же сигнал: мы вместе, мы делаем общее дело.
Извлекайте выгоду из моментов перехода
Когда мы попадаем в новую группу, наш мозг должен быстро принять решение об установлении контакта. Поэтому успешные культуры считают моменты перехода очень важными. Предположим, например, что вас взяли на работу в Pixar, не важно кем, режиссером или бариста в корпоративное кафе. В первый рабочий день вас вместе с небольшой группой таких же новичков приглашают в зал, где проходят просмотры. Вас просят занять места в пятом ряду – именно там обычно сидит руководство. Затем вы слышите такие слова: кем бы вы ни были раньше, теперь вы снимаете фильмы. Нам нужно, чтобы вы помогли сделать наши фильмы лучше.[23] «Это производит огромное впечатление, – говорит Майк Санди, работающий в отделе управления данными. – Ты становишься другим».
В известной баскетбольной команде «Оклахома-Сити Тандер» первый день используется примерно так же. Оклахома-Сити – необычное место для профессиональной спортивной команды: город относительно мал и изолирован, известен скорее своими торнадо, чем ночными развлечениями. Когда вас принимают в «Оклахома-Сити Тандер» – в качестве игрока или сотрудника, – то первым делом везут в мемориальный комплекс в честь жертв теракта 1995 г. Вы обходите бассейн. Вы видите 168 скульптур в виде стульев, по одному на каждую жертву.
Очень часто экскурсию проводит генеральный менеджер Сэм Прести. Говорит он немного, просто позволяет вам побродить по этому месту, почувствовать его торжественную серьезность. А в самом конце напоминает игрокам, чтобы при взгляде на трибуны они помнили, что многих зрителей затронула трагедия. Вроде бы мелочь, но она оказывает очень сильное воздействие – по той же причине, что и эксперимент в WIPRO. Мощный сигнал принадлежности посылается именно в тот момент, когда люди наиболее восприимчивы к нему.
Конечно, моменты перехода случаются не только в первый день работы; они случаются ежедневно. Но успешные группы, с которыми я познакомился, уделяют особое внимание именно первому знакомству. Они не жалеют времени и сил, чтобы поприветствовать нового члена группы, делают этот момент особенным: теперь мы вместе.
Откажитесь от принципа «сэндвича»
Во многих организациях руководители склонны использовать для обратной связи традиционный метод «сэндвича»: сначала хвалят, потом говорят о том, что нужно улучшить, а заканчивают снова на позитивной ноте. Теоретически это разумно, но на практике часто приводит к путанице, поскольку люди фокусируют внимание только на позитиве или только на негативе.
В культурах, с которыми я познакомился, обратная связь в виде «сэндвича» не встречалась. У них критика и похвала – это два отдельных процесса. Недостатки обсуждаются в виде диалога: сначала у работника спрашивают, нужна ли ему обратная связь, после чего начинается диалог, посвященный необходимым усовершенствованиям. Похвала и признание заслуг – односторонний поток. Руководители, с которыми я беседовал, обладали способностью излучать удовольствие, когда замечали действия, достойные похвалы. Эти моменты доброжелательной, искренней радости действовали подобно магниту, способствуя ясности, усиливая чувство принадлежности и поощряя к дальнейшим усилиям.
Приветствуйте веселье
Такой очевидный совет все же не стоит обходить стороной, потому что смех – не просто смех. Это самый важный признак безопасности и общности.
Навык № 2
Делиться уязвимостью
7
«Скажите, что вам нужно, и я вам помогу»
Десятого июля 1989 г. самолет компании United Airlines, выполнявший рейс 232, вылетел из Денвера в Чикаго с 285 пассажирами на борту. Погода была благоприятной – солнце и слабый западный ветер со скоростью 20 км/ч. Первые час и десять минут полета прошли нормально. Над Айовой капитан Альфред Хайнес, второй пилот Уильям Рекордс и бортинженер Дадли Дворак включили автопилот, перекусили и принялись болтать о пустяках. Пятидесятисемилетний Хайнес был хорошим рассказчиком. Уроженец Техаса и бывший морской пехотинец, он был известен своей общительностью, за что его любили все экипажи. До выхода на пенсию ему оставалось два года, и он уже планировал, чем будет заниматься на следующем этапе своей жизни – колесить в трейлере по стране вместе со своей женой Дарлен.
Затем в 3:16 в хвосте самолета раздался сильный хлопок. Лайнер сильно тряхнуло, и он стал набирать высоту, одновременно кренясь вправо. Рекордс схватил один из штурвалов и сказал: «Беру управление». Взглянув на приборы, экипаж понял, что хвостовой двигатель – один из трех двигателей DC-10 – вышел из строя. Тем временем правый крен усиливался, несмотря на все старания Рекордса выровнять самолет.